Congres 9 oktober 2019

Op woensdag 9 oktober organiseren de VNG, Ieder(in), de Koepel Adviesraden Sociaal Domein en Movisie het landelijk congres Cliëntondersteuning ‘Op weg naar 2022: leren, delen & inspireren’.
Zeker een aanrader voor sociale wijkteams, bestuurders, ambtenaren en cliëntondersteuners!

Gemeenten zijn verplicht inwoners hulp aan te bieden bij het aanvragen van zorg, hulpmiddelen en ondersteuning. Onafhankelijke cliëntondersteuners moeten daarvoor worden aangeboden. De praktijk is vaak anders. Sociale wijk teams geven bijvoorbeeld nog niet altijd ongevraagd informatie over de onafhankelijke cliëntondersteuners bij hulpaanvragen.

Burgerplatform Zaanstad heeft ervoor gezorgd dat in de briefwisseling naar de aanvrager van zorg nu wel de onafhankelijke cliëntondersteuner wordt genoemd, maar nog niet alle SWT-medewerkers zijn op de hoogte van wat een onafhankelijke cliëntondersteuner kan betekenen voor de aanvrager en voor de gemeente (SWT’s). De onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen de SWT’s ontlasten en bij de aanvrager veel onnodige frustratie en veel onnodig leed voorkomen.

Wat doet een onafhankelijke cliëntondersteuner wel en wat niet? Hoe vul je deze functie in? Met alleen vrijwilligers, professionals of juist een combinatie? Gemeenten en professionals zitten nog met een hoop vragen rondom de onafhankelijke cliëntondersteuning.
Lees hier antwoorden >>
Meer informatie over het congres van 9 oktober 2019 >>

Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Burgerplatform geeft advies bij aanbesteding hulpmiddelen
————————————————————————————————————-

Op basis van een gesprek met de gemeente op 14 maart 2019 geeft het Burgerplatform de gemeente onderstaande signalen/aandachtspunten voor de inkoop betreffende de aanbesteding van 2020:

· Als na levering blijkt dat het geleverde hulpmiddel nog niet in orde is duurt het zeer lang voordat de ”gebreken” verholpen worden

· In de huidige werkwijze gaat de leverancier (soms) op de stoel van de arts zitten door tegen het advies van een arts over een bepaald hulpmiddel in een andere (depot)voorziening te leveren.

· Bejegening is een verbeterpunt en aandachtspunt voor de aanbesteding

· Er zou meer gebruik moeten worden gemaakt van medische advisering over wat er nodig is

· Het duurt met name bij complexere middelen lang voordat die geleverd en volledig gebruiksklaar zijn

· Er zijn onduidelijke routes bij de aanvraag, passing en selectie. Rollen van ergotherapie, arts, wijkteam en leverancier zouden duidelijker moeten.

· Er zou een eenduidige, toegankelijke klachtenprocedure moeten komen bij een onafhankelijk klachtenpunt

· De leverancier zou voor een goede passing en selectie gebruik moeten maken van ergotherapeuten

· Andere optie is dat er bij passing en selectie meer gebruik wordt gemaakt van onafhankelijke ergotherapeuten

· Lichtgewicht rolstoel zit niet standaard in assortiment. Zou wel een wens zijn.

· De leverancier zou een aanbod moeten doen dat past bij het advies dat is gegeven vanuit arts/ergotherapeut

· Voor complexere gevallen is het advies om het SWT uit de route te halen. Dat is nu alleen een extra schakel. Meer gebruik maken van deskundigheid ergotherapeut bij het bepalen van het te selecteren middel.

· Advies om na levering een nazorggesprek te voeren of supportgesprek over gebruik van het middel

· Richt een goed, toegankelijk punt in waar gebruikers terecht kunnen met meldingen over reparaties, klachten en onderhoudsvragen

· Organiseer gedurende de looptijd van het contract periodiek een klankbordgroep met gebruikers volgens het voorbeeld van het AOV.

· Aandacht voor het scholen van het personeel van de leverancier qua bejegening en empathisch vermogen is belangrijk

· Maak afspraken over het overnemen van hulpmiddelen bij verhuizing van en naar andere gemeenten zowel binnen de regio als daarbuiten

· Maak afspraken over een duurzame oplossing voor afgekeurde hulpmiddelen

******************************************************************
————————————————————————————————————-
03-05-2019 Werkgroepen Burgerplatform Zaanstad
————————————————————————————————————-

Het Burgerplatform Zaanstad bestaat uit een aantal werkgroepen die afhankelijk van het onderwerp met elkaar samenwerken. 
Momenteel zijn de onderstaande werkgroepen actief.

Werkgroep Wonen, Verhuizen, Veiligheid
Frans Verlinden en Yvon Brennikmeijer, beide KBO vertegenwoordigers

Werkgroep Zorg, Cliëntondersteuning, Mantelzorg en WMO zorgzaken
Nel Koppers Alzheimer Vereniging, Mickey  Biddlecombe Mantelzorgers onder elkaar, Agaath Vermast VOA’s , Yvon Brennikmeijer KBO, Imka Monsma werkgroep “Kom er uit.”  

Werkgroep Openbaar en Aanvullend Vervoer en Openbare ruimte Annemieke Goudsmit en Imka Monsma beide werkgroep “Kom er uit.” 

Werkgroep Financiële regelingen en informatie voorzieningen
Peter Smit KBO, Andrea Roelofs  

Werkgroep Welzijn, Recreatie en Sport
Cor Treffers PCOB en Nel Koppers 

Werkgroep VN en inclusie
Annemieke Goudsmit

Werkgroep Werk, Inkomen en Vrijwilligerswerk
Irma van Poelgeest (voormalige raad W&I) en Andrea Roelofs stichting Sarcoidose 

Vertegenwoordiging Burgerplatform
– In de RAR Annemieke Goudsmit.
– In Werkgroep Toegankelijkheid Annemieke Goudsmit
In het wijkanalyse project Nieuw West Imka Momsma en Annemieke Goudsmit.