Verslag voortgang door Imka Monsma van Kom er uit, belangenbehartiging voor gebruikers van het Aanvullend Openbaar Vervoer (voor ouderen en mensen met een handicap op WMO-indicatie).

Wie als gebruiker van het AOV een klacht heeft over de rit met BIOS vangt al bot aan de telefoon. Uitspraken als: “ja eh mevrouw daar kunnen we niets aan doen”, ”ik kan dat niet voor u oplossen” of “ik kan geen bus uit mijn mouw toveren” zijn standaard.

Dan stuur je een klacht in aan het vervoersbedrijf. Er wordt binnen een redelijke tijd gereageerd, de brief terug is een herhaling van je klacht en vervolgens wordt er duidelijk gemaakt dat de klacht gegrond is. Dat alles in de vorm van: de betreffende chauffeur, telefoniste of planner is aangesproken op zijn gedrag en het zal niet meer voorkomen. Of u had gelijk en we zullen onze ritten beter plannen/uitvoeren. Vervolgens gebeuren binnen een maand dezelfde feiten opnieuw. Sorry, sorry, sorry. Gegrond, gegrond, gegrond. Maar… wat schiet de gebruiker er mee op?

Dan trek je aan de bel bij de gemeente. Tot voor kort wees de gemeente terug naar BIOS. Zij moesten het oplossen. Maar zij deden immers niets! Wij, belangenbehartigers van Kom er uit, verzamelden twee jaar lang klachten en voerden gesprekken met de gemeente en vervoerder BIOS. Na aanvankelijk met grote terughoudendheid te worden benaderd viel ons steeds meer op dat er veel gezegd werd maar niets gedaan. We stapten naar de ombudsman en sinds twee maanden heeft de ombudsman de gemeente gemaand om de verantwoordelijkheid op zich te nemen voor de klachten. Zo heeft de wet het bepaald. De gemeente zal moeten.

Maar dan ben je er nog niet. Want nu begint het tussen de vervoerder en de gemeente te spelen. Wat staat er in het contract tussen gemeente en vervoerder? Wat kan de gemeente doen om BIOS tot verandering te brengen? Via een klankbordgroep waarin we onze problemen bespreken zetten we nu verder druk op de gemeente om passende oplossingen te vinden voor structurele problemen. Vervolgens gaan we met de gemeente en BIOS in gesprek.

Maar:

Nog steeds wordt zoiets simpels als: ‘iemand meerdere keren een uur of langer te laat opgehaald’ niet vergoed. Is er nog te vaak dezelfde ‘we zijn niet thuis’-houding bij de telefonistes. Zijn gebruikers veel te lang onderweg. En laten we het maar niet hebben over een rolstoelbus in het weekend op de late uren of over een rit verder weg. Uren wachten, misstanden. Wel excuses en het zal niet meer gebeuren, maar dat verhaal kennen we.

Dus begint het zoeken naar juridische rechtzetting. Dieper het bos in. Waar moeten we zijn? Hoe kan het zo mislopen zonder controle? De gemeente is nu voortvarend aan het werk om meer grip op en inzicht te krijgen in de werkwijze van BIOS.

Toen we begonnen met ondersteunen van wanhopige (afhankelijke) gebruikers van het AOV, wisten we niet in welk bos we terecht waren gekomen. Simpele klachten groeiden uit tot het aanpakken van een gemeentebestuur. En ondanks veel welwillendheid is je recht halen heel onoverzichtelijk, kost veel tijd, kost veel energie en geduld. Telkens als je een pad vindt dat de goede weg lijkt, kom je weer op een plek waar je niet weet hoe je verder moet.

Het is de tijd van vallende bladeren en prachtige kleuren die door een zacht zonnetje ons gelukkig kunnen maken. Als we het bos in gaan zijn de paden duidelijk aangegeven en brengen ons na een flink stuk wandelen weer terug naar waar we zijn gestart. Hier krijgen we energie van.

Maar in het AOV-bos zijn we nog zoekende en niet op de terugweg met een gerust hart. We blijven zoeken en we willen de moed niet opgeven. We zijn al zo’n eind gekomen.

Congres 9 oktober 2019

Op woensdag 9 oktober organiseren de VNG, Ieder(in), de Koepel Adviesraden Sociaal Domein en Movisie het landelijk congres Cliëntondersteuning ‘Op weg naar 2022: leren, delen & inspireren’.
Zeker een aanrader voor sociale wijkteams, bestuurders, ambtenaren en cliëntondersteuners!

Gemeenten zijn verplicht inwoners hulp aan te bieden bij het aanvragen van zorg, hulpmiddelen en ondersteuning. Onafhankelijke cliëntondersteuners moeten daarvoor worden aangeboden. De praktijk is vaak anders. Sociale wijk teams geven bijvoorbeeld nog niet altijd ongevraagd informatie over de onafhankelijke cliëntondersteuners bij hulpaanvragen.

Burgerplatform Zaanstad heeft ervoor gezorgd dat in de briefwisseling naar de aanvrager van zorg nu wel de onafhankelijke cliëntondersteuner wordt genoemd, maar nog niet alle SWT-medewerkers zijn op de hoogte van wat een onafhankelijke cliëntondersteuner kan betekenen voor de aanvrager en voor de gemeente (SWT’s). De onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen de SWT’s ontlasten en bij de aanvrager veel onnodige frustratie en veel onnodig leed voorkomen.

Wat doet een onafhankelijke cliëntondersteuner wel en wat niet? Hoe vul je deze functie in? Met alleen vrijwilligers, professionals of juist een combinatie? Gemeenten en professionals zitten nog met een hoop vragen rondom de onafhankelijke cliëntondersteuning.
Lees hier antwoorden >>
Meer informatie over het congres van 9 oktober 2019 >>

Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Burgerplatform geeft advies bij aanbesteding hulpmiddelen
————————————————————————————————————-

Op basis van een gesprek met de gemeente op 14 maart 2019 geeft het Burgerplatform de gemeente onderstaande signalen/aandachtspunten voor de inkoop betreffende de aanbesteding van 2020:

· Als na levering blijkt dat het geleverde hulpmiddel nog niet in orde is duurt het zeer lang voordat de ”gebreken” verholpen worden

· In de huidige werkwijze gaat de leverancier (soms) op de stoel van de arts zitten door tegen het advies van een arts over een bepaald hulpmiddel in een andere (depot)voorziening te leveren.

· Bejegening is een verbeterpunt en aandachtspunt voor de aanbesteding

· Er zou meer gebruik moeten worden gemaakt van medische advisering over wat er nodig is

· Het duurt met name bij complexere middelen lang voordat die geleverd en volledig gebruiksklaar zijn

· Er zijn onduidelijke routes bij de aanvraag, passing en selectie. Rollen van ergotherapie, arts, wijkteam en leverancier zouden duidelijker moeten.

· Er zou een eenduidige, toegankelijke klachtenprocedure moeten komen bij een onafhankelijk klachtenpunt

· De leverancier zou voor een goede passing en selectie gebruik moeten maken van ergotherapeuten

· Andere optie is dat er bij passing en selectie meer gebruik wordt gemaakt van onafhankelijke ergotherapeuten

· Lichtgewicht rolstoel zit niet standaard in assortiment. Zou wel een wens zijn.

· De leverancier zou een aanbod moeten doen dat past bij het advies dat is gegeven vanuit arts/ergotherapeut

· Voor complexere gevallen is het advies om het SWT uit de route te halen. Dat is nu alleen een extra schakel. Meer gebruik maken van deskundigheid ergotherapeut bij het bepalen van het te selecteren middel.

· Advies om na levering een nazorggesprek te voeren of supportgesprek over gebruik van het middel

· Richt een goed, toegankelijk punt in waar gebruikers terecht kunnen met meldingen over reparaties, klachten en onderhoudsvragen

· Organiseer gedurende de looptijd van het contract periodiek een klankbordgroep met gebruikers volgens het voorbeeld van het AOV.

· Aandacht voor het scholen van het personeel van de leverancier qua bejegening en empathisch vermogen is belangrijk

· Maak afspraken over het overnemen van hulpmiddelen bij verhuizing van en naar andere gemeenten zowel binnen de regio als daarbuiten

· Maak afspraken over een duurzame oplossing voor afgekeurde hulpmiddelen

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Wijkanalyse Nieuw West, Westerkoog
————————————————————————————————————-

Het Burgerplatform is betrokken bij de wijkanalyses in Zaanstad. Dat is een inventarisatie van voorzingen die bewoners in de betrokken wijk wenselijk vinden. We houden u op de hoogte.

Hoe kunnen we van de wijk Nieuw West, Westerkoog,
Rooswijk, een wijk maken waar het nu en in de
toekomst goed ouder worden is? Op 16 mei neemt het Burgerplatform deel aan de besprekingen.

Werkgroepen Wonen en Zorg

******************************************************************
————————————————————————————————————-
03-05-2019 Werkgroepen Burgerplatform Zaanstad
————————————————————————————————————-

Het Burgerplatform Zaanstad bestaat uit een aantal werkgroepen die afhankelijk van het onderwerp met elkaar samenwerken. 
Momenteel zijn de onderstaande werkgroepen actief.

Werkgroep Wonen, Verhuizen, Veiligheid
Frans Verlinden en Yvon Brennikmeijer, beide KBO vertegenwoordigers

Werkgroep Zorg, Cliëntondersteuning, Mantelzorg en WMO zorgzaken
Nel Koppers Alzheimer Vereniging, Mickey  Biddlecombe Mantelzorgers onder elkaar, Agaath Vermast VOA’s , Yvon Brennikmeijer KBO, Imka Monsma werkgroep “Kom er uit.”  

Werkgroep Openbaar en Aanvullend Vervoer en Openbare ruimte Annemieke Goudsmit en Imka Monsma beide werkgroep “Kom er uit.” 

Werkgroep Financiële regelingen en informatie voorzieningen
Peter Smit KBO, Andrea Roelofs  

Werkgroep Welzijn, Recreatie en Sport
Cor Treffers PCOB en Nel Koppers 

Werkgroep VN en inclusie
Annemieke Goudsmit

Werkgroep Werk, Inkomen en Vrijwilligerswerk
Irma van Poelgeest (voormalige raad W&I) en Andrea Roelofs stichting Sarcoidose 

Vertegenwoordiging Burgerplatform
– In de RAR Annemieke Goudsmit.
– In Werkgroep Toegankelijkheid Annemieke Goudsmit
In het wijkanalyse project Nieuw West Imka Momsma en Annemieke Goudsmit. 

******************************************************************
————————————————————————————————————-
02-05-2019 Burgerplatform vraagt raad om aandacht vrijwilligerswerk
————————————————————————————————————-

Brief van het Burgerplatform Zaanstad aan de wethouders mevrouw Mutluer, mevrouw Noordzij en mevrouw Groothuismink en leden van de gemeenteraad van Zaanstad.
Naar aanleiding van het krantenartikel ‘Humanitas’ (zie onderaan).

Krommenie, 2 mei 2019

Geachte wethouders en leden van de raad,

Bij deze vragen wij uw aandacht voor het bijgevoegd artikel uit het Noord-Hollands Dagblad van zaterdag 27 april jl.
Hieruit lezen wij dat de organisaties die de Sociale Wijk Teams leveren, niet langer gebruik willen maken van de diensten van het Humanitas vrijwillige thuis administratie team. Dit verbaast ons ten zeerste.
Het Humanitas administratie team kan niet anders gezien worden, dan een organisatie die met vrijwilligers een dienst aanbiedt aan inwoners die niet zelfstandig hun eigen administratie kunnen beheren. Bij de opstart van de Sociale Wijk Teams is toch de keuze gemaakt, dat de SWT’s zich op
basis van de behoeften in een wijk oriënteren op de mogelijkheden die er in de wijk en/of stad aanwezig zijn en, indien mogelijk, daar naar verwijzen? En slechts dan eigen activiteiten ontwikkelt indien er lacunes zijn en deze lacunes niet op een andere wijze zijn in te vullen.
In dit krantenartikel lezen wij dat met overheidsgeld gefinancierde organisaties een bestaande vrijwilligersorganisatie wegdrukt. Inmiddels weten wij dat ook stichting Present en stichting SchuldhulpMaatje hetzelfde lot te wachten staat.

Naar onze mening zijn vrijwilligersorganisaties de kurk waarop de samenleving drijft en dienen deze gekoesterd te worden in plaats van weggedrukt. Daarnaast is er door diverse maatschappelijke organisaties altijd op aangedrongen om de ondersteuning van inwoners te laten uitvoeren door onafhankelijke ondersteuners. Vrijwilligers gebonden aan de SWT’s zijn hun onafhankelijkheid kwijt, zij zijn immers gebonden aan een zakelijke partij.

Vele organisaties kennen, als blijk van waardering, een kleine vergoeding voor hun vrijwilligers. Uit het krantenartikel blijkt echter dat de vrijwilligers van de SWT’s niet meer hoeven te rekenen op een kleine jaarlijkse vergoeding. Niet het gebrek aan kwaliteit of deskundigheid van de Humanitas-vrijwilligers leidt tot deze beslissing van de wijkorganisaties, maar pure bezuinigingen en een totaal onbegrip voor de betrokkenheid en noodzaak van deze vrijwilligers. Kortom, wij doen een dringend beroep op u om deze ontwikkelingen van verzakelijking binnen de hulp- en dienstverlening in Zaanstad en verdere afbreuk van het vrijwilligerswerk en hun organisaties tegen te gaan. We lichten dit graag verder toe indien gewenst.

Met vriendelijke groet,
Namens het Burgerplatform Zaanstad,
Nora Swagerman
Voorzitter

cid:E1AA0F23-9AB1-426D-A552-ACE141265697@home

******************************************************************
————————————————————————————————————-
11-12-2018   Mantelzorg in Zaanstad
————————————————————————————————————-

Contactpersoon Burgerplatform: Micky Biddlecombe, oprichter en voorzitter van Stichting MOE.

Eén op de vier inwoners van Zaanstad is mantelzorger en geeft langdurig en structureel hulp of zorg aan familie of naaste. Uit liefde, goedheid of uit plichtsbesef, zonder vergoeding. Verantwoordelijkheid, geregel, instanties… Dat doe je gewoon, toch? Maar wat als je er zelf aan onderdoor gaat? Elk weekend naar een ouder in het verzorgingshuis of boodschappen doen voor de buren, dat is te overzien. Maar wanneer er intensieve of zelfs 24-uur zorg nodig is, voor bijvoorbeeld een dementerende oudere, een kind met autisme of voor iemand met een ernstige beperking, dan kan de mantelzorger overbelast raken en uitvallen. 

Overbelaste mantelzorgers
Micky: “Door wet en regelgeving wordt het steeds duidelijker; we kunnen niet meer zonder de inzet van onze naaste wanneer we te maken krijgen met ziekte of beperking. In Nederland zijn vier miljoen mantelzorgers actief, en daar mogen wij als maatschappij trots op zijn. Stichting MOE is door mij in het leven geroepen om mantelzorgers te ondersteunen op een laagdrempelige manier, waardoor deze mantelzorgers de zorg voor hun naaste langer kunnen volhouden. Dat kan alleen als zij ook goed voor zichzelf blijven zorgen. Door de toenemende druk van zorgtaken lukt dat niet altijd. Stichting MOE kan dan ondersteunen.”

Preventie
Door het schrappen van betaalde zorg en het streven naar een ‘langer zelfstandig thuis wonen’-beleid, is het aantal mantelzorgers toegenomen. Mantelzorgers zijn nodig, daar is het nieuwe beleid nu op gestoeld. Maar dan moet er wel aandacht zijn voor de omstandigheden en draagkracht van de persoon die mantelzorg verleent. in 2015 waren er in Zaanstad 6600 mantelzorgers zwaar belast en 3300 mantelzorgers overbelast (jonge mantelzorgers niet eens meegerekend). Die aantallen liggen nu hoger. Het is van groot (sociaal en economisch) belang om preventief overbelasting van mantelzorgers te bestrijden. Preventie van overbelasting bespaart veel leed, tijd en geld.

Ziekte of aandoening maakt geen verschil tussen jong of oud, man of vrouw, rijk of arm. Het kan je zo maar overkomen en ineens ben je mantelzorger voor ouder, kind of partner.

Community
Stichting MOE ziet graag de opstart van een community in Zaanstad om mantelzorgers te verenigen en te ondersteunen d.m.v. wekelijkse bijeenkomsten, hands-on hulp wanneer nodig, lezingen, workshops en kortdurende respijtzorg. De community is dan ook ter ondersteuning van de Sociale Wijkteams.

Wat kunnen we doen?
– Bij de nieuwe aanbesteding SWT’s als voorwaarde stellen dat er meer aandacht is voor mantelzorg (vaste medewerker), dat ouderen en mensen met een handicap actief worden gezocht en bezocht in de wijk (dus niet alleen de mensen in beeld die zichzelf aanmelden).
– Aanmoedigen en stimuleren van organisaties, huisartsen, specialisten om mensen door te verwijzen naar MOE indien van toepassing.
– Stichting MOE wil een community starten in Zaanstad. Dit blijkt heel hard nodig te zijn om mantelzorgers te verenigen en ze te ondersteunen d.m.v. wekelijkse bijeenkomsten, hands-on hulp wanneer nodig, lezingen, workshops en respijtzorg.
– Het baart ons grote zorgen dat vele mantelzorgers opbranden en pas nadat er grote problemen zijn ontstaan aan de bel trekken. Vaak bij stichting MOE, een burgerinitiatief dat sinds drie jaar m.m.v. van de gemeente actief is in Zaanstad.  Mantelzorgers die overbelast zijn (suïcidaal, geen eigen leven kunnen leiden, overprikkeld, burn-out) kunnen steeds minder zorg geven en raken in een isolement indien ze geen ondersteuning krijgen (eenzaamheid). Sociale wijkteams zouden laagdrempelig moeten zijn en mantelzorgers informeren over stichting MOE.