Mantelzorg

———————

03-12-2021 Zendmachtiging Zaanstreek nog geen gelopen race

Het is nog geen gelopen race, de strijd om de zendmachtiging voor de komende vijf jaren in de Zaanstreek. Voor RTV Zaanstreek lijkt het tij te keren nu de Zaanse ouderenverenigingen en het Burgerplatform Zaanstad duidelijk en gefundeerd aangeven waarom lokale radio en tv moeten blijven. De andere gegadigde voor de zendmachtiging, internetplatform De Orkaan, blijft bij haar standpunt dat internet afdoende is en dat lokale radio en tv kunnen verdwijnen.

Inclusieve samenleving
Dat de raden van Wormerland en Zaanstad eerder besloten hun voorkeur uit te spreken voor De Orkaan, dat weegt zwaar. Maar een inclusieve samenleving waarin geen groep mensen mag worden uitgesloten van lokaal nieuws en actualiteiten is de molensteen om de nek van het Commissariaat voor de Media (CvdM) die uiteindelijk kiest en de zendmachtiging verleent. Het CvdM houdt toezicht op de naleving van de Mediawet en beschermt de onafhankelijkheid, diversiteit en toegankelijkheid van het media-aanbod.

Verwarring
De berichtgeving op De Orkaan over de zendmachtiging voor de Zaanstreek op 27 november jl. was dermate suggestief, dat in de reacties felicitaties en andere opmerkingen volgden in de veronderstelling dat het CvdM een vervolgbesluit ten gunste van De Orkaan zou hebben genomen. Ook de leden van Burgerplatform Zaanstad namen aan dat De Orkaan de zendmachtiging nu in de zak had.

Brief
Leden van het Burgerplatform Zaanstad bespraken dit ‘nieuws’ en klommen weer in de pen, ook omdat op de website van het CvdM geen bericht over een nieuwe stap in de richting van De Orkaan te vinden was. Een brief werd gisteren gestuurd naar het CvdM om nogmaals aan te geven dat het van groot belang is ook alle digibeten te bereiken met lokaal nieuws. Er kan wel worden gewerkt aan verdere digitalisering, maar vele Zaankanters zijn de komende jaren nog niet klaar voor alleen digitaal.

Nog geen besluit
Vanochtend belde het CvdM ons met een reactie op onze brief; het blijkt dat er de laatste weken helemaal geen besluit of vervolgstappen genomen zijn en dat de procedure nog steeds voortduurt. Ze vinden de verwarring zeer spijtig, zijn zich bewust van de verdeeldheid en nemen alle argumenten zorgvuldig mee. Dat neemt meer tijd dan in eerste instantie werd aangenomen. Ook de brieven van het Burgerplatform Zaanstad en de Zaanse ouderenbonden worden meegenomen in óf besluitvorming óf een ander pad dat zal moeten worden bewandeld. Binnen twee weken neemt het CvdM weer contact op met het Burgerplatform Zaanstad.

Het betreffende bericht van 27 november 2021 van De Orkaan waardoor de verwarring is ontstaan:

Link naar dit artikel op de website van De Orkaan >>

Lees ook 04-11-2021 Burgerplatform Zaanstad scherp in beeld
Lees ook 20-10-2021 Brief naar Commissariaat voor de Media

———————————————————————–

20-10-2021 Brief naar Commissariaat voor de Media over toekennen lokale zendmachtiging 2021-2026 Zaanstreek

Het Burgerplatform Zaanstad stuurde een brief naar het Commissariaat voor de Media (en cc. naar de raden van Wormerland en Zaanstad) met een dringend verzoek om RTV Zaanstreek in staat te stellen om radio en tv te kunnen blijven uitzenden. Dit in het belang van een grote groep mensen in de Zaanstreek die niet (of niet meer) digitaal vaardig is. Uitsluiting, dat moeten we in deze tijd waarin inclusie een steeds dwingender karakter krijgt, ook niet meer willen. Lokale radio en TV moeten blijven bestaan.

De brief:

22-02-2021 Actuele onderwerpen en agenda vergadering Burgerplatform

Het Burgerplatform Zaanstad reageert op concept-beleidsstukken die vanuit de gemeente worden toegezonden of welke op andere wijze onder aandacht van de leden komen.

De afgelopen weken bespraken leden van het Burgerplatform concept-beleidsstukken betreffende ‘Ontmoeten’, WMO en Mantelzorg. Een gezamenlijk advies en aandachtspunten zijn richting gemeente gestuurd.

In de vergadering van 24 februari (aanstaande woensdag) komen deze stukken ook aan de orde. Zie de agenda hieronder.

Agenda Burgerplatform Zaanstad bijeenkomst op woensdag 24 februari Digitaal van 19.00 tot 21.30 uur

Opening
Ambtenaren lichten toekomstig beleid ‘Toezicht rechtmatigheid WMO en Jeugd’ toe
Vervolgstappen n.a.v. bovenstaand gesprek
Verslag 20 januari
Mededelingen
– Verslag gesprek met wethouder Groothuismink en het vervolg
– Vervolg gesprekken m.b.t. SWT-teams
– Reactie op ons advies notitie ‘Ontmoeten’
Lopende zaken
– Kwijtschelding gemeentelijke belastingen   Peter, Volker
– Vroeg signalering                                              Nora
– Bijdrage WMO enquête                                   Peter, Annemieke
– Bijdrage Actieplan Mantelzorg                      Mickey, Annemieke
– Brandveiligheid                                                 Yvonne B. , Yvonne
Nieuws
– Openbaar Vervoer (RAR) en AOV    Annemieke
– ROOZ                                               Adri, Yvonne B.
Rondvraag

———————————————

06-02-2021 Reacties op enquête Sociale wijkteams Zaanstad

Zo’n 80% van ondervraagde Zaanse gebruikers van een Sociaal wijkteam is tevreden. Dat betekent dat 20% heeft laten weten niet tevreden te zijn. En hoe zit het met de mensen die niet meer naar het SWT gaan uit frustratie of ontevredenheid? Zijn deze mensen meegenomen in de enquête?

Het Burgerplatform is hiermee aan de slag, omdat de leden vanuit hun achterban veel klachten horen over bereikbaarheid, wachtlijsten, niet serieus worden genomen, onvoldoende kennis bij het SWT, etc. Hoe kwam deze enquête tot stand? Wie voert het uit? Wat zijn de vragen die werden gesteld? Hoe worden de antwoorden geïnterpreteerd? Lees het onderstaand artikel uit het NHD van zaterdag 6 februari 2021.

Andrea Roelofs, lid van het Burgerplatform Zaanstad, zet zich in als belangenbehartiger voor chronisch zieken. Ze is ervaringsdeskundige en vrijwilliger bij Sarcoidose.nl. De zeldzame systeemaandoening Sarcoïdose is een chronische ziekte die ook het leven van Andrea heeft beïnvloed. Ze biedt het boek ‘Tien onzichtbare jaren’ van de Zaanse Lenneke Vente daarom met veel plezier aan. Nora Swagerman ontvangt een exemplaar als de voorzitter van het Burgerplatform Zaanstad en Annemieke Goudsmit ontvangt er een als vertegenwoordiger van Rolstoelrijders Zaanstad en als VN-ambassadeur voor een inclusieve samenleving.

*Andrea Roelofs (links), Annemieke Goudsmit en Nora Swagerman* (rechts)

Bewustwording
Verbindingen leggen was de insteek van Andrea om het boek aan te bieden. In dit boek ‘Tien onzichtbare jaren’ beschrijft Lenneke haar ervaringen met een chronische ziekte. De impact van een chronische ziekte op het dagelijks leven weet zij op een grappige en inspirerende wijze te verwoorden. Ze schreef dit boek als ervaringsdeskundige voor de Sarcoïdose-belangenvereniging, die dit boek heeft uitgegeven. De gemeente Zaanstad heeft een klein aantal boeken aangeschaft om meer bewustwording te creëren over chronische ziektes. Het verbinden van mensen is voor Andrea inspirerend in haar werk (sociaal wijkteam) belangrijk binnen haar taak en rol als lid van het Burgerplatform Zaanstad.

Persoonlijk
Het boek biedt (h)erkenning voor mensen met een chronische aandoening. Wat doe je als je niet geneest en er ook niet dood aan gaat? Wat als blijkt dat tijdelijk blijvend wordt? Onzichtbare klachten zoals verminderde belastbaarheid, pijn, vermoeidheid en onbegrip komen in dit boek aan bod. Dit zijn thema’s die het dagelijks leven beïnvloeden van ruim 1,5 miljoen mensen met een chronische ziekte in Nederland. Het boek is materiaal voor verbinding en meer begrip tussen mensen, omdat het een kijkje biedt in de persoonlijke ervaring hoe het is om te leven met een chronische aandoening. Het geeft theoretisch inzicht hoe we voor mensen met een chronische ziekte een inclusieve, begripvolle maatschappij kunnen vormgeven.

Burgerplatform Zaanstad
Thema’s zoals de impact van een chronische ziekte op werk en inkomen, het verkrijgen van een WMO voorziening en participatie hebben in het Burgerplatform de aandacht. Het Burgerplatform gaat in het komende jaar met de werkgroepen (onder andere Werk en inkomen, Zorg, Wonen en Vervoer) aandacht besteden aan verschillende thema’s en verwacht met dit boek ook patiëntenbelang en inclusie hoger op de maatschappelijke agenda te krijgen.

Informatie over Sarcoïdose >>

Aanmelden voor de nieuwsberichten van Burgerplatform Zaanstad kan op onze homepagina >>

Het Burgerplatform Zaanstad heeft in de vergadering van 27-11-2019 de zorg en verbazing uitgesproken over de aankondiging van een wijziging in serviceverlening van het stadhuis. Burgers kunnen vanaf januari 2020 niet meer zonder afspraak terecht op het stadhuis.

Spontaan even het gemeentehuis inlopen kan dan vanaf januari 2020 niet meer. Via internet of telefonisch via 14075 moet dan eerst een afspraak zijn gemaakt. Dit heeft grote impact op burgers van onze gemeente. Ouderen, mensen die geen internet gebruiken en die niet via 14075 kunnen bellen (onder andere slechthorenden) kunnen zo niet langer zelfstandig contact opnemen met de gemeentelijke dienstverlening. Dit is een achteruitgang in serviceverlening en een achteruitgang in toegankelijkheid.

Het Burgerplatform Zaanstad schreef een mail naar de verantwoordelijke wethouder Rita Noordzij en vroeg een gesprek aan om de beweegredenen die geleid hebben tot deze maatregel te bespreken. Daarnaast vraagt het Burgerplatform zich af waarom onze gemeente, die burgerparticipatie hoog in het vaandel heeft staan, niet vooraf contact met het Burgerplatform heeft gezocht voordat de beslissing definitief is gesteld. Het is van belang het Burgerplatform Zaanstad te betrekken bij ingrijpende wijzigingen in management, dienstverlening of bestuur die de burger direct treffen.

Het Burgerplatform Zaanstad werd uitgenodigd door wethouder Rita Noordzij voor een gesprek, ook met de verantwoordelijke ambtenaar, op 11 december 2019. Hieronder een kort verslag van Peter Smit.

Aanwezig namens BP: Nora Swagerman, Annemieke Goudsmit, Yvonne Kelatow en Peter Smit.
Onderwerp van het gesprek: Voortaan alleen op afspraak terecht bij gemeente Zaanstad is verslechtering dienstverlening.

Volgens de verantwoordelijke ambtenaar is het een voortschrijdende tendens dat je tegenwoordig overal digitaal of per telefoon vooraf een afspraak moet maken. Dat is de reden waarom ook de gemeente Zaanstad deze maatregel nu heeft genomen. Zowel via de website als via het telefoonnummer 14075 kunnen burgers een afspraak maken voor de handelingen waarvoor zij naar het stadhuis toe moeten. Zonder afspraak vooraf kun je per januari 2020 niet meer worden geholpen. De eerste maanden zal hier zo flexibel mogelijk mee worden omgegaan.

Het Burgerplatform Zaanstad vindt het opmerkelijk dat deze maatregel zonder hoor en wederhoor is ingesteld. Ook benadrukt het Burgerplatform de problemen die senioren, minder mobiele mensen en gehandicapten ondervinden om naar het stadhuis te bereiken, ook fysiek. De fysieke bereikbaarheid laat ook al te wensen over, en als je vergeten bent dat er van te voren een afspraak gemaakt had moeten worden dan mag je nog een keer deze moeilijke reis maken. Heel vaak, voor het aanvragen van een nieuwe ID-kaart, paspoort of rijbewijs, moet je toch al twee keer naar het stadhuis. Alleen in uitzonderlijke gevallen komen medewerkers van de gemeente naar de burger toe (bedlegerig of ernstig ziek/beperkt).
Zeker in Zaanstad-Noord wordt het gemis ervaren van de plaatselijke secretarie en het Burgerplatform oppert dan ook het idee om in ieder dorp of wijk wekelijks een dagdeel in elk van de Sociaal Wijkteams de secretarie open te stellen. Daarmee kunnen zeker de senioren en gehandicapten makkelijker aan hun informatie of documenten komen.

De wethouder biedt haar excuses aan voor het niet informeren/consulteren van het Burgerplatform Zaanstad omtrent deze maatregel. Ze verwijst naar de Kadernota die jaarlijks door de Raad besproken wordt en waarin deze maatregel aan de orde is geweest. Deze Kadernota zal komend jaar het Burgerplatform aangeboden worden om tijdig op de hoogte te kunnen zijn van ontwikkelingen in Zaanstad. Verder laat de wethouder weten dat vanaf de start het nog wel mogelijk is om spontaan naar het stadhuis toe te gaan zonder afspraak. Gastvrouwen en -mannen zoeken dan een mogelijkheid, is deze er niet dan wordt ter plaatse een nieuwe afspraak gemaakt. Openstelling in een Sociaal Wijkteam lijkt geen optie.

Het Burgerplatform Zaanstad vraagt om monitoring. De wethouder zegt toe dat gastheren en -vrouwen bij gaan houden hoeveel burgers er zonder afspraak naar het stadhuis komen en waarvoor, om de consequenties van de maatregel te monitoren. Na een half jaar evalueert de wethouder de invoering van deze maatregel. Ook heeft de wethouder toegezegd dat er op verzoek van het Burgerplatform Zaanstad in ieder geval gekeken gaat worden naar een rechtstreeks nummer om een afspraak te kunnen maken. Er zijn mensen die moeite hebben met 14075, zelfs de verantwoordelijke ambtenaar bekende dat het hem in eerste instantie niet lukte de juiste gemeente te selecteren in het keuzemenu (duidelijk de gewenste gemeente inspreken).

Het Burgerplatform Zaanstad zal in januari 2020 de wethouder vragen of er al besloten is over een rechtstreeks nummer voor de gemeente Zaanstad. Over een half jaar vragen we de wethouder naar het aantal mensen dat tevergeefs naar het stadhuis is gekomen (monitoring). De wethouder is bereid dan opnieuw te kijken naar de voor- en nadelen van deze maatregel.

Verslag voortgang door Imka Monsma van Kom er uit, belangenbehartiging voor gebruikers van het Aanvullend Openbaar Vervoer (voor ouderen en mensen met een handicap op WMO-indicatie).

Wie als gebruiker van het AOV een klacht heeft over de rit met BIOS vangt al bot aan de telefoon. Uitspraken als: “ja eh mevrouw daar kunnen we niets aan doen”, ”ik kan dat niet voor u oplossen” of “ik kan geen bus uit mijn mouw toveren” zijn standaard.

Dan stuur je een klacht in aan het vervoersbedrijf. Er wordt binnen een redelijke tijd gereageerd, de brief terug is een herhaling van je klacht en vervolgens wordt er duidelijk gemaakt dat de klacht gegrond is. Dat alles in de vorm van: de betreffende chauffeur, telefoniste of planner is aangesproken op zijn gedrag en het zal niet meer voorkomen. Of u had gelijk en we zullen onze ritten beter plannen/uitvoeren. Vervolgens gebeuren binnen een maand dezelfde feiten opnieuw. Sorry, sorry, sorry. Gegrond, gegrond, gegrond. Maar… wat schiet de gebruiker er mee op?

Dan trek je aan de bel bij de gemeente. Tot voor kort wees de gemeente terug naar BIOS. Zij moesten het oplossen. Maar zij deden immers niets! Wij, belangenbehartigers van Kom er uit, verzamelden twee jaar lang klachten en voerden gesprekken met de gemeente en vervoerder BIOS. Na aanvankelijk met grote terughoudendheid te worden benaderd viel ons steeds meer op dat er veel gezegd werd maar niets gedaan. We stapten naar de ombudsman en sinds twee maanden heeft de ombudsman de gemeente gemaand om de verantwoordelijkheid op zich te nemen voor de klachten. Zo heeft de wet het bepaald. De gemeente zal moeten.

Maar dan ben je er nog niet. Want nu begint het tussen de vervoerder en de gemeente te spelen. Wat staat er in het contract tussen gemeente en vervoerder? Wat kan de gemeente doen om BIOS tot verandering te brengen? Via een klankbordgroep waarin we onze problemen bespreken zetten we nu verder druk op de gemeente om passende oplossingen te vinden voor structurele problemen. Vervolgens gaan we met de gemeente en BIOS in gesprek.

Maar:

Nog steeds wordt zoiets simpels als: ‘iemand meerdere keren een uur of langer te laat opgehaald’ niet vergoed. Is er nog te vaak dezelfde ‘we zijn niet thuis’-houding bij de telefonistes. Zijn gebruikers veel te lang onderweg. En laten we het maar niet hebben over een rolstoelbus in het weekend op de late uren of over een rit verder weg. Uren wachten, misstanden. Wel excuses en het zal niet meer gebeuren, maar dat verhaal kennen we.

Dus begint het zoeken naar juridische rechtzetting. Dieper het bos in. Waar moeten we zijn? Hoe kan het zo mislopen zonder controle? De gemeente is nu voortvarend aan het werk om meer grip op en inzicht te krijgen in de werkwijze van BIOS.

Toen we begonnen met ondersteunen van wanhopige (afhankelijke) gebruikers van het AOV, wisten we niet in welk bos we terecht waren gekomen. Simpele klachten groeiden uit tot het aanpakken van een gemeentebestuur. En ondanks veel welwillendheid is je recht halen heel onoverzichtelijk, kost veel tijd, kost veel energie en geduld. Telkens als je een pad vindt dat de goede weg lijkt, kom je weer op een plek waar je niet weet hoe je verder moet.

Het is de tijd van vallende bladeren en prachtige kleuren die door een zacht zonnetje ons gelukkig kunnen maken. Als we het bos in gaan zijn de paden duidelijk aangegeven en brengen ons na een flink stuk wandelen weer terug naar waar we zijn gestart. Hier krijgen we energie van.

Maar in het AOV-bos zijn we nog zoekende en niet op de terugweg met een gerust hart. We blijven zoeken en we willen de moed niet opgeven. We zijn al zo’n eind gekomen.

Congres 9 oktober 2019

Op woensdag 9 oktober organiseren de VNG, Ieder(in), de Koepel Adviesraden Sociaal Domein en Movisie het landelijk congres Cliëntondersteuning ‘Op weg naar 2022: leren, delen & inspireren’.
Zeker een aanrader voor sociale wijkteams, bestuurders, ambtenaren en cliëntondersteuners!

Gemeenten zijn verplicht inwoners hulp aan te bieden bij het aanvragen van zorg, hulpmiddelen en ondersteuning. Onafhankelijke cliëntondersteuners moeten daarvoor worden aangeboden. De praktijk is vaak anders. Sociale wijk teams geven bijvoorbeeld nog niet altijd ongevraagd informatie over de onafhankelijke cliëntondersteuners bij hulpaanvragen.

Burgerplatform Zaanstad heeft ervoor gezorgd dat in de briefwisseling naar de aanvrager van zorg nu wel de onafhankelijke cliëntondersteuner wordt genoemd, maar nog niet alle SWT-medewerkers zijn op de hoogte van wat een onafhankelijke cliëntondersteuner kan betekenen voor de aanvrager en voor de gemeente (SWT’s). De onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen de SWT’s ontlasten en bij de aanvrager veel onnodige frustratie en veel onnodig leed voorkomen.

Wat doet een onafhankelijke cliëntondersteuner wel en wat niet? Hoe vul je deze functie in? Met alleen vrijwilligers, professionals of juist een combinatie? Gemeenten en professionals zitten nog met een hoop vragen rondom de onafhankelijke cliëntondersteuning.
Lees hier antwoorden >>
Meer informatie over het congres van 9 oktober 2019 >>

Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Burgerplatform geeft advies bij aanbesteding hulpmiddelen
————————————————————————————————————-

Op basis van een gesprek met de gemeente op 14 maart 2019 geeft het Burgerplatform de gemeente onderstaande signalen/aandachtspunten voor de inkoop betreffende de aanbesteding van 2020:

· Als na levering blijkt dat het geleverde hulpmiddel nog niet in orde is duurt het zeer lang voordat de ”gebreken” verholpen worden

· In de huidige werkwijze gaat de leverancier (soms) op de stoel van de arts zitten door tegen het advies van een arts over een bepaald hulpmiddel in een andere (depot)voorziening te leveren.

· Bejegening is een verbeterpunt en aandachtspunt voor de aanbesteding

· Er zou meer gebruik moeten worden gemaakt van medische advisering over wat er nodig is

· Het duurt met name bij complexere middelen lang voordat die geleverd en volledig gebruiksklaar zijn

· Er zijn onduidelijke routes bij de aanvraag, passing en selectie. Rollen van ergotherapie, arts, wijkteam en leverancier zouden duidelijker moeten.

· Er zou een eenduidige, toegankelijke klachtenprocedure moeten komen bij een onafhankelijk klachtenpunt

· De leverancier zou voor een goede passing en selectie gebruik moeten maken van ergotherapeuten

· Andere optie is dat er bij passing en selectie meer gebruik wordt gemaakt van onafhankelijke ergotherapeuten

· Lichtgewicht rolstoel zit niet standaard in assortiment. Zou wel een wens zijn.

· De leverancier zou een aanbod moeten doen dat past bij het advies dat is gegeven vanuit arts/ergotherapeut

· Voor complexere gevallen is het advies om het SWT uit de route te halen. Dat is nu alleen een extra schakel. Meer gebruik maken van deskundigheid ergotherapeut bij het bepalen van het te selecteren middel.

· Advies om na levering een nazorggesprek te voeren of supportgesprek over gebruik van het middel

· Richt een goed, toegankelijk punt in waar gebruikers terecht kunnen met meldingen over reparaties, klachten en onderhoudsvragen

· Organiseer gedurende de looptijd van het contract periodiek een klankbordgroep met gebruikers volgens het voorbeeld van het AOV.

· Aandacht voor het scholen van het personeel van de leverancier qua bejegening en empathisch vermogen is belangrijk

· Maak afspraken over het overnemen van hulpmiddelen bij verhuizing van en naar andere gemeenten zowel binnen de regio als daarbuiten

· Maak afspraken over een duurzame oplossing voor afgekeurde hulpmiddelen