De schakel tussen Zaanse belangenorganisaties en de gemeente
AOV
Aanvullend openbaar vervoer voor ouderen en gehandicapten.
———————————————————————–
23-03-2021 De RAR stelt zich voor in een openbare vergadering van de Regioraad (VRA)
Het Burgerplatform Zaanstad is vertegenwoordigd in de Reizigers Advies Raad (RAR), om de Zaanse reizigersbelangen in het openbaar vervoer te vertegenwoordigen. Afgevaardigde van het Burgerplatform Zaanstad is Annemieke Goudsmit (Toegankelijkheid en VN-verdrag Handicap).
Openbaar Vervoer en de RAR De leden van de RAR zijn vrijwillige belangenbehartigers. Ze adviseren over plannen, beleid en uitvoering van het openbaar vervoer in de concessiegebieden Amstelland-Meerlanden, Amsterdam, Waterland en de Zaanstreek. Advies over het Programma van Eisen bij concessieverlening, over vervoerplannen, lijnennetten, toegankelijkheid, dienstregelingen, tarieven en allerlei andere zaken die de openbaar vervoer-reiziger raken. Klik hier voor meer info over de RAR >> Zowel de adviesrol van de RAR als de diversiteit binnen de RAR worden vanavond besproken in de vergadering van de Regioraad. Voorzitters van de RAR-werkgroepen geven een toelichting op hun rol en invulling.
Regioraad De Regioraad is het belangrijkste bestuursorgaan van de Vervoerregio Amsterdam (VRA) en telt 51 leden. Voor Zaanstad zijn dat:
Vervolg pilot ‘meepraten over openbaar vervoer‘ Vorig jaar startte de Vervoerregio Amsterdam met een pilot burgerparticipatie om mee te kunnen praten over de komende aanbesteding van de concessie Zaanstreek-Waterland. Ongeveer 2000 mensen hebben destijds gereageerd. Overwogen wordt om een dergelijk panel vaker in te zetten. Het ging om een breed panel (niet alleen OV-reizigers). De VRA wil weten hoe de RAR betrokken wil worden bij de opzet van dit panel, om het ophalen van de stem van de reiziger verder uit te bouwen. In het Burgerplatform bespreken we dit eerstvolgende vergadering.
——————————————–
22-02-2021 Actuele onderwerpen en agenda vergadering Burgerplatform
Het Burgerplatform Zaanstad reageert op concept-beleidsstukken die vanuit de gemeente worden toegezonden of welke op andere wijze onder aandacht van de leden komen.
De afgelopen weken bespraken leden van het Burgerplatform concept-beleidsstukken betreffende ‘Ontmoeten’, WMO en Mantelzorg. Een gezamenlijk advies en aandachtspunten zijn richting gemeente gestuurd.
In de vergadering van 24 februari (aanstaande woensdag) komen deze stukken ook aan de orde. Zie de agenda hieronder.
Agenda Burgerplatform Zaanstad bijeenkomst op woensdag 24 februari Digitaal van 19.00 tot 21.30 uur
Opening
Ambtenaren lichten toekomstig beleid ‘Toezicht rechtmatigheid WMO en Jeugd’ toe
Vervolgstappen n.a.v. bovenstaand gesprek
Verslag 20 januari
Mededelingen – Verslag gesprek met wethouder Groothuismink en het vervolg – Vervolg gesprekken m.b.t. SWT-teams – Reactie op ons advies notitie ‘Ontmoeten’
Nieuws – Openbaar Vervoer (RAR) en AOV Annemieke – ROOZ Adri, Yvonne B.
Rondvraag
———————————————
Andrea Roelofs, lid van het Burgerplatform Zaanstad, zet zich in als belangenbehartiger voor chronisch zieken. Ze is ervaringsdeskundige en vrijwilliger bij Sarcoidose.nl. De zeldzame systeemaandoening Sarcoïdose is een chronische ziekte die ook het leven van Andrea heeft beïnvloed. Ze biedt het boek ‘Tien onzichtbare jaren’ van de Zaanse Lenneke Vente daarom met veel plezier aan. Nora Swagerman ontvangt een exemplaar als de voorzitter van het Burgerplatform Zaanstad en Annemieke Goudsmit ontvangt er een als vertegenwoordiger van Rolstoelrijders Zaanstad en als VN-ambassadeur voor een inclusieve samenleving.
Andrea Roelofs (links), Annemieke Goudsmit en Nora Swagerman (rechts)
Bewustwording Verbindingen leggen was de insteek van Andrea om het boek aan te bieden. In dit boek ‘Tien onzichtbare jaren’ beschrijft Lenneke haar ervaringen met een chronische ziekte. De impact van een chronische ziekte op het dagelijks leven weet zij op een grappige en inspirerende wijze te verwoorden. Ze schreef dit boek als ervaringsdeskundige voor de Sarcoïdose-belangenvereniging, die dit boek heeft uitgegeven. De gemeente Zaanstad heeft een klein aantal boeken aangeschaft om meer bewustwording te creëren over chronische ziektes. Het verbinden van mensen is voor Andrea inspirerend in haar werk (sociaal wijkteam) belangrijk binnen haar taak en rol als lid van het Burgerplatform Zaanstad.
Persoonlijk Het boek biedt (h)erkenning voor mensen met een chronische aandoening. Wat doe je als je niet geneest en er ook niet dood aan gaat? Wat als blijkt dat tijdelijk blijvend wordt? Onzichtbare klachten zoals verminderde belastbaarheid, pijn, vermoeidheid en onbegrip komen in dit boek aan bod. Dit zijn thema’s die het dagelijks leven beïnvloeden van ruim 1,5 miljoen mensen met een chronische ziekte in Nederland. Het boek is materiaal voor verbinding en meer begrip tussen mensen, omdat het een kijkje biedt in de persoonlijke ervaring hoe het is om te leven met een chronische aandoening. Het geeft theoretisch inzicht hoe we voor mensen met een chronische ziekte een inclusieve, begripvolle maatschappij kunnen vormgeven.
Burgerplatform Zaanstad Thema’s zoals de impact van een chronische ziekte op werk en inkomen, het verkrijgen van een WMO voorziening en participatie hebben in het Burgerplatform de aandacht. Het Burgerplatform gaat in het komende jaar met de werkgroepen (onder andere Werk en inkomen, Zorg, Wonen en Vervoer) aandacht besteden aan verschillende thema’s en verwacht met dit boek ook patiëntenbelang en inclusie hoger op de maatschappelijke agenda te krijgen.
Aanmelden voor de nieuwsberichten van Burgerplatform Zaanstad kan op onze homepagina >>
Verslag voortgang door Imka Monsma van Kom er uit, belangenbehartiging voor gebruikers van het Aanvullend Openbaar Vervoer (voor ouderen en mensen met een handicap op WMO-indicatie).
Wie als gebruiker van het AOV een klacht heeft over de rit met BIOS vangt al bot aan de telefoon. Uitspraken als: “ja eh mevrouw daar kunnen we niets aan doen”, ”ik kan dat niet voor u oplossen” of “ik kan geen bus uit mijn mouw toveren” zijn standaard.
Dan stuur je een klacht in aan het vervoersbedrijf. Er wordt binnen een redelijke tijd gereageerd, de brief terug is een herhaling van je klacht en vervolgens wordt er duidelijk gemaakt dat de klacht gegrond is. Dat alles in de vorm van: de betreffende chauffeur, telefoniste of planner is aangesproken op zijn gedrag en het zal niet meer voorkomen. Of u had gelijk en we zullen onze ritten beter plannen/uitvoeren. Vervolgens gebeuren binnen een maand dezelfde feiten opnieuw. Sorry, sorry, sorry. Gegrond, gegrond, gegrond. Maar… wat schiet de gebruiker er mee op?
Dan trek je aan de bel bij de gemeente. Tot voor kort wees de gemeente terug naar BIOS. Zij moesten het oplossen. Maar zij deden immers niets! Wij, belangenbehartigers van Kom er uit, verzamelden twee jaar lang klachten en voerden gesprekken met de gemeente en vervoerder BIOS. Na aanvankelijk met grote terughoudendheid te worden benaderd viel ons steeds meer op dat er veel gezegd werd maar niets gedaan. We stapten naar de ombudsman en sinds twee maanden heeft de ombudsman de gemeente gemaand om de verantwoordelijkheid op zich te nemen voor de klachten. Zo heeft de wet het bepaald. De gemeente zal moeten.
Maar dan ben je er nog niet. Want nu begint het tussen de vervoerder en de gemeente te spelen. Wat staat er in het contract tussen gemeente en vervoerder? Wat kan de gemeente doen om BIOS tot verandering te brengen? Via een klankbordgroep waarin we onze problemen bespreken zetten we nu verder druk op de gemeente om passende oplossingen te vinden voor structurele problemen. Vervolgens gaan we met de gemeente en BIOS in gesprek.
Maar:
Nog steeds wordt zoiets simpels als: ‘iemand meerdere keren een uur of langer te laat opgehaald’ niet vergoed. Is er nog te vaak dezelfde ‘we zijn niet thuis’-houding bij de telefonistes. Zijn gebruikers veel te lang onderweg. En laten we het maar niet hebben over een rolstoelbus in het weekend op de late uren of over een rit verder weg. Uren wachten, misstanden. Wel excuses en het zal niet meer gebeuren, maar dat verhaal kennen we.
Dus begint het zoeken naar juridische rechtzetting. Dieper het bos in. Waar moeten we zijn? Hoe kan het zo mislopen zonder controle? De gemeente is nu voortvarend aan het werk om meer grip op en inzicht te krijgen in de werkwijze van BIOS.
Toen we begonnen met ondersteunen van wanhopige (afhankelijke) gebruikers van het AOV, wisten we niet in welk bos we terecht waren gekomen. Simpele klachten groeiden uit tot het aanpakken van een gemeentebestuur. En ondanks veel welwillendheid is je recht halen heel onoverzichtelijk, kost veel tijd, kost veel energie en geduld. Telkens als je een pad vindt dat de goede weg lijkt, kom je weer op een plek waar je niet weet hoe je verder moet.
Het is de tijd van vallende bladeren en prachtige kleuren die door een zacht zonnetje ons gelukkig kunnen maken. Als we het bos in gaan zijn de paden duidelijk aangegeven en brengen ons na een flink stuk wandelen weer terug naar waar we zijn gestart. Hier krijgen we energie van.
Maar in het AOV-bos zijn we nog zoekende en niet op de terugweg met een gerust hart. We blijven zoeken en we willen de moed niet opgeven. We zijn al zo’n eind gekomen.
Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.
Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”
‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.
Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.
Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:
1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman. BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.
2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten. Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.
3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?
4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.
De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.
Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.
Het Burgerplatform Zaanstad bestaat uit een aantal werkgroepen die afhankelijk van het onderwerp met elkaar samenwerken. Momenteel zijn de onderstaande werkgroepen actief.
Werkgroep Wonen, Verhuizen, Veiligheid Frans Verlinden en Yvon Brennikmeijer, beide KBO vertegenwoordigers
Werkgroep Zorg, Cliëntondersteuning, Mantelzorg en WMO zorgzaken Nel Koppers Alzheimer Vereniging, Mickey Biddlecombe Mantelzorgers onder elkaar, Agaath Vermast VOA’s , Yvon Brennikmeijer KBO, Imka Monsma werkgroep “Kom er uit.”
Werkgroep Openbaar en Aanvullend Vervoer en Openbare ruimte Annemieke Goudsmit en Imka Monsma beide werkgroep “Kom er uit.”
Werkgroep Financiële regelingen en informatie voorzieningen Peter Smit KBO, Andrea Roelofs
Werkgroep Welzijn, Recreatie en Sport Cor Treffers PCOB en Nel Koppers
Werkgroep VN en inclusie Annemieke Goudsmit
Werkgroep Werk, Inkomen en Vrijwilligerswerk Irma van Poelgeest (voormalige raad W&I) en Andrea Roelofs stichting Sarcoidose
Vertegenwoordiging Burgerplatform – In de RAR Annemieke Goudsmit. – In Werkgroep Toegankelijkheid Annemieke Goudsmit – In het wijkanalyse project Nieuw West Imka Momsma en Annemieke Goudsmit.
****************************************************************** ————————————————————————————————————- 01-02-2019 Burgerplatform vertegenwoordigd in RAR ————————————————————————————————————-
Tijdens de Burgerplatformvergadering van 30 januari is Annemieke Goudsmit aangesteld om het Burgerplatform Zaanstad te vertegenwoordigen in de Reizigers Advies Raad (RAR).
De RAR geeft advies aan de Vervoerregio Amsterdam en de vervoerders over het door hen gevoerde beleid of de plannen voor het openbaar vervoer in de vervoergebieden Amstelland-Meerlanden, Amsterdam, Waterland en Zaanstreek. Het gaat daarbij om advies over de Programma’s van Eisen bij het verlenen van OV-concessies, maar ook over vervoerplannen, lijnennetten, dienstregelingen, tarieven, beleid en veranderingen in de infrastructuur voor het openbaar vervoer dat de OV-reiziger raakt.
Ook hebben leden van de RAR zitting in de consumentenpanels van de concessiehoudende vervoerbedrijven en worden daar geïnformeerd over nieuwe ontwikkelingen en plannen voor verbetering van de kwaliteit van het openbaar vervoer, service en reizigersinformatie. Daarnaast kunnen zij ook hun bevindingen over de uitvoering van het openbaar vervoer aan de orde stellen.
******************************************************************
————————————————————————————————————-
10-01-2019 Vervoer: Nieuwe aanbesteding bussen Zaanstreek-Waterland
————————————————————————————————————-
Dit jaar wordt er een nieuw Programma van Eisen samengesteld voor de nieuwe aanbesteding van het openbaar vervoer (bussen) in Zaanstreek-Waterland. Gisteravond, tijdens ‘Praat met de Raad’ in het gemeentehuis van Zaanstad, gaf verkeerskundig adviseur Kees Rotteveel een presentatie over deze nieuwe aanbesteding. Vervoerregio Amsterdam, RAR (Reizigers Advies Raad) en ook de burgers binnen de betreffende regio worden betrokken bij het samenstellen van het Programma van Eisen waar de nieuwe aanbieder aan moet voldoen.
Enquête
In deze regio wonen ongeveer 330.000 burgers. In het kader van burgerparticipatie krijgt 1% een uitnodiging om een enquête in te vullen. Daarnaast worden mensen uitgenodigd via de website www.wijnemenjemee.nl hun mening te geven over betere integratie vervoerwijzen, CO2-neutraal, duurzaamheid, comfort, beleving, veiligheid, informatie en meer. Volgens Kees Rotteveel is het de verwachting dat via deze enquête zo’n 6600 mensen hun voorkeur en wensen aangeven. Deze input wordt dan verwerkt in het Programma van Eisen.
* Kees Rotteveel is verkeerskundig adviseur bij gemeente Zaanstad.
15-10-2018 Nieuwsbrief voor gebruikers AOV
Het AOV (aanvullend openbaar vervoer, regiotaxi) is er speciaal voor mensen met een zichtbare of onzichtbare handicap die geen gebruik kunnen maken van het gewone openbaar vervoer. Bios verzorgt het AOV in de Zaanstreek. Er zijn veel klachten, maar weinig geregistreerde klachten bij de gemeente of Bios. ‘Kom er uit’ komt op voor de mensen die problemen ondervinden met het AOV. Met een flyer (zie de foto) willen ze meer mensen laten weten dat het wel zin heeft problemen met het AOV te melden. Het initiatief ‘Kom er uit’ werkt hard aan verbetering, samen met de gemeente en Bios.
Problemen zoals te vroeg of te laat opgehaald, telefooncentrale niet bereikbaar, wisselende kosten voor dezelfde ritten, bejegening (niet prettig behandeld), verkeerde auto/bus, enz.? Dien een klacht in bij Bios hier >> en meld het ook bij ‘Kom er uit’ hier >>.
Zo kan ‘Kom er uit’ de klachtenafhandeling volgen. Hoe meer klachten ze kunnen verzamelen, hoe duidelijker het is dat er verbetering moet komen.
Ook in de nieuwsbrief:
2 Er komt een AOV-klankbordgroep, doet u mee?
3 De belangrijkste verbeterpunten voor het AOV.
4 De OV-coach.
