Zaanstad

———————

03-12-2021 Zendmachtiging Zaanstreek nog geen gelopen race


Het is nog geen gelopen race, de strijd om de zendmachtiging voor de komende vijf jaren in de Zaanstreek. Voor RTV Zaanstreek lijkt het tij te keren nu de Zaanse ouderenverenigingen en het Burgerplatform Zaanstad duidelijk en gefundeerd aangeven waarom lokale radio en tv moeten blijven. De andere gegadigde voor de zendmachtiging, internetplatform De Orkaan, blijft bij haar standpunt dat internet afdoende is en dat lokale radio en tv kunnen verdwijnen.

Inclusieve samenleving
Dat de raden van Wormerland en Zaanstad eerder besloten hun voorkeur uit te spreken voor De Orkaan, dat weegt zwaar. Maar een inclusieve samenleving waarin geen groep mensen mag worden uitgesloten van lokaal nieuws en actualiteiten is de molensteen om de nek van het Commissariaat voor de Media (CvdM) die uiteindelijk kiest en de zendmachtiging verleent. Het CvdM houdt toezicht op de naleving van de Mediawet en beschermt de onafhankelijkheid, diversiteit en toegankelijkheid van het media-aanbod.

Verwarring
De berichtgeving op De Orkaan over de zendmachtiging voor de Zaanstreek op 27 november jl. was dermate suggestief, dat in de reacties felicitaties en andere opmerkingen volgden in de veronderstelling dat het CvdM een vervolgbesluit ten gunste van De Orkaan zou hebben genomen. Ook de leden van Burgerplatform Zaanstad namen aan dat De Orkaan de zendmachtiging nu in de zak had.

Brief
Leden van het Burgerplatform Zaanstad bespraken dit ‘nieuws’ en klommen weer in de pen, ook omdat op de website van het CvdM geen bericht over een nieuwe stap in de richting van De Orkaan te vinden was. Een brief werd gisteren gestuurd naar het CvdM om nogmaals aan te geven dat het van groot belang is ook alle digibeten te bereiken met lokaal nieuws. Er kan wel worden gewerkt aan verdere digitalisering, maar vele Zaankanters zijn de komende jaren nog niet klaar voor alleen digitaal.

Nog geen besluit
Vanochtend belde het CvdM ons met een reactie op onze brief; het blijkt dat er de laatste weken helemaal geen besluit of vervolgstappen genomen zijn en dat de procedure nog steeds voortduurt. Ze vinden de verwarring zeer spijtig, zijn zich bewust van de verdeeldheid en nemen alle argumenten zorgvuldig mee. Dat neemt meer tijd dan in eerste instantie werd aangenomen. Ook de brieven van het Burgerplatform Zaanstad en de Zaanse ouderenbonden worden meegenomen in óf besluitvorming óf een ander pad dat zal moeten worden bewandeld. Binnen twee weken neemt het CvdM weer contact op met het Burgerplatform Zaanstad.

Het betreffende bericht van 27 november 2021 van De Orkaan waardoor de verwarring is ontstaan:

Link naar dit artikel op de website van De Orkaan >>

.

Lees ook 04-11-2021 Burgerplatform Zaanstad scherp in beeld
Lees ook 20-10-2021 Brief naar Commissariaat voor de Media

———————————————————————–

20-10-2021 Brief naar Commissariaat voor de Media over toekennen lokale zendmachtiging 2021-2026 Zaanstreek

Het Burgerplatform Zaanstad stuurde een brief naar het Commissariaat voor de Media (en cc. naar de raden van Wormerland en Zaanstad) met een dringend verzoek om RTV Zaanstreek in staat te stellen om radio en tv te kunnen blijven uitzenden. Dit in het belang van een grote groep mensen in de Zaanstreek die niet (of niet meer) digitaal vaardig is. Uitsluiting, dat moeten we in deze tijd waarin inclusie een steeds dwingender karakter krijgt, ook niet meer willen. Lokale radio en TV moeten blijven bestaan.

De brief:

Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit