Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

******************************************************************
————————————————————————————————————-
11-12-2018   Mantelzorg in Zaanstad
————————————————————————————————————-

Contactpersoon Burgerplatform: Micky Biddlecombe, oprichter en voorzitter van Stichting MOE.

Eén op de vier inwoners van Zaanstad is mantelzorger en geeft langdurig en structureel hulp of zorg aan familie of naaste. Uit liefde, goedheid of uit plichtsbesef, zonder vergoeding. Verantwoordelijkheid, geregel, instanties… Dat doe je gewoon, toch? Maar wat als je er zelf aan onderdoor gaat? Elk weekend naar een ouder in het verzorgingshuis of boodschappen doen voor de buren, dat is te overzien. Maar wanneer er intensieve of zelfs 24-uur zorg nodig is, voor bijvoorbeeld een dementerende oudere, een kind met autisme of voor iemand met een ernstige beperking, dan kan de mantelzorger overbelast raken en uitvallen. 

Overbelaste mantelzorgers
Micky: “Door wet en regelgeving wordt het steeds duidelijker; we kunnen niet meer zonder de inzet van onze naaste wanneer we te maken krijgen met ziekte of beperking. In Nederland zijn vier miljoen mantelzorgers actief, en daar mogen wij als maatschappij trots op zijn. Stichting MOE is door mij in het leven geroepen om mantelzorgers te ondersteunen op een laagdrempelige manier, waardoor deze mantelzorgers de zorg voor hun naaste langer kunnen volhouden. Dat kan alleen als zij ook goed voor zichzelf blijven zorgen. Door de toenemende druk van zorgtaken lukt dat niet altijd. Stichting MOE kan dan ondersteunen.”

Preventie
Door het schrappen van betaalde zorg en het streven naar een ‘langer zelfstandig thuis wonen’-beleid, is het aantal mantelzorgers toegenomen. Mantelzorgers zijn nodig, daar is het nieuwe beleid nu op gestoeld. Maar dan moet er wel aandacht zijn voor de omstandigheden en draagkracht van de persoon die mantelzorg verleent. in 2015 waren er in Zaanstad 6600 mantelzorgers zwaar belast en 3300 mantelzorgers overbelast (jonge mantelzorgers niet eens meegerekend). Die aantallen liggen nu hoger. Het is van groot (sociaal en economisch) belang om preventief overbelasting van mantelzorgers te bestrijden. Preventie van overbelasting bespaart veel leed, tijd en geld.

Ziekte of aandoening maakt geen verschil tussen jong of oud, man of vrouw, rijk of arm. Het kan je zo maar overkomen en ineens ben je mantelzorger voor ouder, kind of partner.

Community
Stichting MOE ziet graag de opstart van een community in Zaanstad om mantelzorgers te verenigen en te ondersteunen d.m.v. wekelijkse bijeenkomsten, hands-on hulp wanneer nodig, lezingen, workshops en kortdurende respijtzorg. De community is dan ook ter ondersteuning van de Sociale Wijkteams.

Wat kunnen we doen?
– Bij de nieuwe aanbesteding SWT’s als voorwaarde stellen dat er meer aandacht is voor mantelzorg (vaste medewerker), dat ouderen en mensen met een handicap actief worden gezocht en bezocht in de wijk (dus niet alleen de mensen in beeld die zichzelf aanmelden).
– Aanmoedigen en stimuleren van organisaties, huisartsen, specialisten om mensen door te verwijzen naar MOE indien van toepassing.
– Stichting MOE wil een community starten in Zaanstad. Dit blijkt heel hard nodig te zijn om mantelzorgers te verenigen en ze te ondersteunen d.m.v. wekelijkse bijeenkomsten, hands-on hulp wanneer nodig, lezingen, workshops en respijtzorg.
– Het baart ons grote zorgen dat vele mantelzorgers opbranden en pas nadat er grote problemen zijn ontstaan aan de bel trekken. Vaak bij stichting MOE, een burgerinitiatief dat sinds drie jaar m.m.v. van de gemeente actief is in Zaanstad.  Mantelzorgers die overbelast zijn (suïcidaal, geen eigen leven kunnen leiden, overprikkeld, burn-out) kunnen steeds minder zorg geven en raken in een isolement indien ze geen ondersteuning krijgen (eenzaamheid). Sociale wijkteams zouden laagdrempelig moeten zijn en mantelzorgers informeren over stichting MOE.