AOV

Verslag voortgang door Imka Monsma van Kom er uit, belangenbehartiging voor gebruikers van het Aanvullend Openbaar Vervoer (voor ouderen en mensen met een handicap op WMO-indicatie).

Wie als gebruiker van het AOV een klacht heeft over de rit met BIOS vangt al bot aan de telefoon. Uitspraken als: “ja eh mevrouw daar kunnen we niets aan doen”, ”ik kan dat niet voor u oplossen” of “ik kan geen bus uit mijn mouw toveren” zijn standaard.

Dan stuur je een klacht in aan het vervoersbedrijf. Er wordt binnen een redelijke tijd gereageerd, de brief terug is een herhaling van je klacht en vervolgens wordt er duidelijk gemaakt dat de klacht gegrond is. Dat alles in de vorm van: de betreffende chauffeur, telefoniste of planner is aangesproken op zijn gedrag en het zal niet meer voorkomen. Of u had gelijk en we zullen onze ritten beter plannen/uitvoeren. Vervolgens gebeuren binnen een maand dezelfde feiten opnieuw. Sorry, sorry, sorry. Gegrond, gegrond, gegrond. Maar… wat schiet de gebruiker er mee op?

Dan trek je aan de bel bij de gemeente. Tot voor kort wees de gemeente terug naar BIOS. Zij moesten het oplossen. Maar zij deden immers niets! Wij, belangenbehartigers van Kom er uit, verzamelden twee jaar lang klachten en voerden gesprekken met de gemeente en vervoerder BIOS. Na aanvankelijk met grote terughoudendheid te worden benaderd viel ons steeds meer op dat er veel gezegd werd maar niets gedaan. We stapten naar de ombudsman en sinds twee maanden heeft de ombudsman de gemeente gemaand om de verantwoordelijkheid op zich te nemen voor de klachten. Zo heeft de wet het bepaald. De gemeente zal moeten.

Maar dan ben je er nog niet. Want nu begint het tussen de vervoerder en de gemeente te spelen. Wat staat er in het contract tussen gemeente en vervoerder? Wat kan de gemeente doen om BIOS tot verandering te brengen? Via een klankbordgroep waarin we onze problemen bespreken zetten we nu verder druk op de gemeente om passende oplossingen te vinden voor structurele problemen. Vervolgens gaan we met de gemeente en BIOS in gesprek.

Maar:

Nog steeds wordt zoiets simpels als: ‘iemand meerdere keren een uur of langer te laat opgehaald’ niet vergoed. Is er nog te vaak dezelfde ‘we zijn niet thuis’-houding bij de telefonistes. Zijn gebruikers veel te lang onderweg. En laten we het maar niet hebben over een rolstoelbus in het weekend op de late uren of over een rit verder weg. Uren wachten, misstanden. Wel excuses en het zal niet meer gebeuren, maar dat verhaal kennen we.

Dus begint het zoeken naar juridische rechtzetting. Dieper het bos in. Waar moeten we zijn? Hoe kan het zo mislopen zonder controle? De gemeente is nu voortvarend aan het werk om meer grip op en inzicht te krijgen in de werkwijze van BIOS.

Toen we begonnen met ondersteunen van wanhopige (afhankelijke) gebruikers van het AOV, wisten we niet in welk bos we terecht waren gekomen. Simpele klachten groeiden uit tot het aanpakken van een gemeentebestuur. En ondanks veel welwillendheid is je recht halen heel onoverzichtelijk, kost veel tijd, kost veel energie en geduld. Telkens als je een pad vindt dat de goede weg lijkt, kom je weer op een plek waar je niet weet hoe je verder moet.

Het is de tijd van vallende bladeren en prachtige kleuren die door een zacht zonnetje ons gelukkig kunnen maken. Als we het bos in gaan zijn de paden duidelijk aangegeven en brengen ons na een flink stuk wandelen weer terug naar waar we zijn gestart. Hier krijgen we energie van.

Maar in het AOV-bos zijn we nog zoekende en niet op de terugweg met een gerust hart. We blijven zoeken en we willen de moed niet opgeven. We zijn al zo’n eind gekomen.

Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

15-10-2018   Nieuwsbrief voor gebruikers AOV  

Het AOV (aanvullend openbaar vervoer, regiotaxi) is er speciaal voor mensen met een zichtbare of onzichtbare handicap die geen gebruik kunnen maken van het gewone openbaar vervoer. Bios verzorgt het AOV in de Zaanstreek. Er zijn veel klachten, maar weinig geregistreerde klachten bij de gemeente of Bios. ‘Kom er uit’ komt op voor de mensen die problemen ondervinden met het AOV. Met een flyer (zie de foto) willen ze meer mensen laten weten dat het wel zin heeft problemen met het AOV te melden. Het initiatief ‘Kom er uit’ werkt hard aan verbetering, samen met de gemeente en Bios. 

Problemen zoals te vroeg of te laat opgehaald, telefooncentrale niet bereikbaar, wisselende kosten voor dezelfde ritten, bejegening (niet prettig behandeld), verkeerde auto/bus, enz.? Dien een klacht in bij Bios hier >> en meld het ook bij ‘Kom er uit’ hier >>.
Zo kan ‘Kom er uit’ de klachtenafhandeling volgen. Hoe meer klachten ze kunnen verzamelen, hoe duidelijker het is dat er verbetering moet komen.

Ook in de nieuwsbrief:
2   Er komt een AOV-klankbordgroep, doet u mee?
3   De belangrijkste verbeterpunten voor het AOV.
4   De OV-coach.

Lees de nieuwsbrief hier >>