Het Burgerplatform Zaanstad wensen alle organisaties en hun leden een succesvol, sociaal en bruisend 2020 toe. Wij gaan ons ook dit jaar weer inspannen voor een leefbaar en rechtvaardig Zaanstad.

Actief
Het Burgerplatform Zaanstad zal in 2020 wederom de spreekbuis zijn van vele Zaankanters, en stelt in het nieuwe jaar een aantal thema’s aan de orde. Houd de website in de gaten!

Agenda 2020
Het Burgerplatform Zaanstad heeft de volgende vergaderdata alvast vastgelegd:
– Reguliere vergaderingen op 22 januari, 27 mei, 1 juli en 26 augustus.
– Thema bijeenkomsten op 4 maart en 14 oktober.
– Overleg met ambtenaren op 15 april en 25 november

Gelukkig nieuw jaar!

Het Burgerplatform Zaanstad heeft in de vergadering van 27-11-2019 de zorg en verbazing uitgesproken over de aankondiging van een wijziging in serviceverlening van het stadhuis. Burgers kunnen vanaf januari 2020 niet meer zonder afspraak terecht op het stadhuis.

Spontaan even het gemeentehuis inlopen kan dan vanaf januari 2020 niet meer. Via internet of telefonisch via 14075 moet dan eerst een afspraak zijn gemaakt. Dit heeft grote impact op burgers van onze gemeente. Ouderen, mensen die geen internet gebruiken en die niet via 14075 kunnen bellen (onder andere slechthorenden) kunnen zo niet langer zelfstandig contact opnemen met de gemeentelijke dienstverlening. Dit is een achteruitgang in serviceverlening en een achteruitgang in toegankelijkheid.

Het Burgerplatform Zaanstad schreef een mail naar de verantwoordelijke wethouder Rita Noordzij en vroeg een gesprek aan om de beweegredenen die geleid hebben tot deze maatregel te bespreken. Daarnaast vraagt het Burgerplatform zich af waarom onze gemeente, die burgerparticipatie hoog in het vaandel heeft staan, niet vooraf contact met het Burgerplatform heeft gezocht voordat de beslissing definitief is gesteld. Het is van belang het Burgerplatform Zaanstad te betrekken bij ingrijpende wijzigingen in management, dienstverlening of bestuur die de burger direct treffen.

Het Burgerplatform Zaanstad werd uitgenodigd door wethouder Rita Noordzij voor een gesprek, ook met de verantwoordelijke ambtenaar, op 11 december 2019. Hieronder een kort verslag van Peter Smit.

Aanwezig namens BP: Nora Swagerman, Annemieke Goudsmit, Yvonne Kelatow en Peter Smit.
Onderwerp van het gesprek: Voortaan alleen op afspraak terecht bij gemeente Zaanstad is verslechtering dienstverlening.

Volgens de verantwoordelijke ambtenaar is het een voortschrijdende tendens dat je tegenwoordig overal digitaal of per telefoon vooraf een afspraak moet maken. Dat is de reden waarom ook de gemeente Zaanstad deze maatregel nu heeft genomen. Zowel via de website als via het telefoonnummer 14075 kunnen burgers een afspraak maken voor de handelingen waarvoor zij naar het stadhuis toe moeten. Zonder afspraak vooraf kun je per januari 2020 niet meer worden geholpen. De eerste maanden zal hier zo flexibel mogelijk mee worden omgegaan.

Het Burgerplatform Zaanstad vindt het opmerkelijk dat deze maatregel zonder hoor en wederhoor is ingesteld. Ook benadrukt het Burgerplatform de problemen die senioren, minder mobiele mensen en gehandicapten ondervinden om naar het stadhuis te bereiken, ook fysiek. De fysieke bereikbaarheid laat ook al te wensen over, en als je vergeten bent dat er van te voren een afspraak gemaakt had moeten worden dan mag je nog een keer deze moeilijke reis maken. Heel vaak, voor het aanvragen van een nieuwe ID-kaart, paspoort of rijbewijs, moet je toch al twee keer naar het stadhuis. Alleen in uitzonderlijke gevallen komen medewerkers van de gemeente naar de burger toe (bedlegerig of ernstig ziek/beperkt).
Zeker in Zaanstad-Noord wordt het gemis ervaren van de plaatselijke secretarie en het Burgerplatform oppert dan ook het idee om in ieder dorp of wijk wekelijks een dagdeel in elk van de Sociaal Wijkteams de secretarie open te stellen. Daarmee kunnen zeker de senioren en gehandicapten makkelijker aan hun informatie of documenten komen.

De wethouder biedt haar excuses aan voor het niet informeren/consulteren van het Burgerplatform Zaanstad omtrent deze maatregel. Ze verwijst naar de Kadernota die jaarlijks door de Raad besproken wordt en waarin deze maatregel aan de orde is geweest. Deze Kadernota zal komend jaar het Burgerplatform aangeboden worden om tijdig op de hoogte te kunnen zijn van ontwikkelingen in Zaanstad. Verder laat de wethouder weten dat vanaf de start het nog wel mogelijk is om spontaan naar het stadhuis toe te gaan zonder afspraak. Gastvrouwen en -mannen zoeken dan een mogelijkheid, is deze er niet dan wordt ter plaatse een nieuwe afspraak gemaakt. Openstelling in een Sociaal Wijkteam lijkt geen optie.

Het Burgerplatform Zaanstad vraagt om monitoring. De wethouder zegt toe dat gastheren en -vrouwen bij gaan houden hoeveel burgers er zonder afspraak naar het stadhuis komen en waarvoor, om de consequenties van de maatregel te monitoren. Na een half jaar evalueert de wethouder de invoering van deze maatregel. Ook heeft de wethouder toegezegd dat er op verzoek van het Burgerplatform Zaanstad in ieder geval gekeken gaat worden naar een rechtstreeks nummer om een afspraak te kunnen maken. Er zijn mensen die moeite hebben met 14075, zelfs de verantwoordelijke ambtenaar bekende dat het hem in eerste instantie niet lukte de juiste gemeente te selecteren in het keuzemenu (duidelijk de gewenste gemeente inspreken).

Het Burgerplatform Zaanstad zal in januari 2020 de wethouder vragen of er al besloten is over een rechtstreeks nummer voor de gemeente Zaanstad. Over een half jaar vragen we de wethouder naar het aantal mensen dat tevergeefs naar het stadhuis is gekomen (monitoring). De wethouder is bereid dan opnieuw te kijken naar de voor- en nadelen van deze maatregel.

Wat kan het Burgerplatform Zaanstad voor jullie betekenen?

Organisaties, ambtenaren, SWT’s en raadsleden; maak gebruik van de brede kennis, ervaringen en ervaringsdeskundigheid van het Burgerplatform Zaanstad! Wij bieden kennis en belangenbehartiging vanuit en voor de hele Zaanse samenleving. Het Burgerplatform Zaanstad is er om mee te sparren, ideeën of mogelijkheden voor te leggen, vroegtijdig inzicht te krijgen in wat er leeft bij de burgers van Zaanstad of om te toetsen of maatregelen en beleid toegankelijk en werkbaar zijn. Het Burgerplatform denkt mee en adviseert. 

Spreekbuis 
De gemeente maakt beleid in samenspraak met de burgers waarvoor dit beleid van toepassing is (participatie). Wanneer hier iets mis gaat is het Burgerplatform Zaanstad een spreekbuis voor alle inwoners van Zaanstad en zal het de gemeente Zaanstad gevraagd en ongevraagd adviseren en aanbevelingen doen. Zowel ter preventie van problemen als om problemen op te lossen. Op het gebied van wonen, welzijn, jongeren, ouderen, zorg, vervoer, uitvoering van de WMO, toegankelijkheid, participatie en meer. 

Preventie, processen en structurele problemen
Vragen, zorgen en structurele problemen die in het Burgerplatform aan de orde komen, bespreken we vanuit de verschillende bevolkingsgroepen. Brede kennis, ervaringen en ervaringsdeskundigheid vanuit de hele Zaanse samenleving komen hier samen en versterken elkaar. De diverse belangen geven een gebalanceerd en genuanceerd standpunt, opgesteld vanuit het perspectief van de burger. Leden van het Burgerplatform bespreken dit dan graag met de betreffende ambtenaren of wethouders ter preventie van problemen of om tot een oplossing te komen bij structurele problemen.

Nieuws, missie en visie
Wat is het laatste nieuws? Wat zijn de missie, visie en doelstellingen van het Burgerplatform? Hoe is het Burgerplatform ontstaan? Opgeven voor de nieuwsberichten?
Wees van harte welkom op onze website! Lees het hier >>

Nieuwe leden Burgerplatform Zaanstad
De laatste maanden zijn er weer nieuwe leden aangetreden. We nodigen organisaties en verenigingen die de belangen van hun achterban behartigen graag uit voor een gesprek over deelname. Zie de huidige ledenlijst hier >>

Het Burgerplatform Zaanstad is vorig jaar ontstaan uit een samengaan van diverse adviesraden zoals de Seniorenraad, de adviesraad Werk en Inkomen en andere raden. Het platform bestaat uit een diversiteit aan leden die Zaanse (vrijwillige) belangenorganisaties vertegenwoordigen. Gezamenlijk werken deze leden aan verbetering van gemeentelijk beleid en aan oplossingen voor allerlei structurele problemen waar inwoners van Zaanstad tegenaan lopen. 

Website: www.burgerplatformzaanstad.nl
Email: communicatie@burgerplatformzaanstad.nl

Het huidige contract (concessie) voor openbaar busvervoer in Zaanstreek-Waterland loopt per december 2021 af. De Vervoerregio bereidt de nieuwe aanbesteding voor. Het plan van eisen dat door de Vervoerregio is opgesteld (PvE) waaraan geïnteresseerde vervoerders moeten voldoen is nu definitief vastgesteld. Verzoek tot wijziging en zorgen van Burgerplatform Zaanstad en de Adviescommissie Zaanstreek-Waterland van de RAR (Reizigers Advies Raad) zijn meegenomen in de overwegingen tot eventuele aanpassing van het Plan van Eisen (PvE) voor de nieuwe aanbesteding busvervoer Zaanstreek-Waterland.

Het verzoek tot aanpassing betrof:
D1 OV op bedrijventerreinen.
D2 Knooppunten en subknooppunten.
D3 Loopafstanden.
D4 Stedelijke ontwikkelingen.
D5 Lijn 69.
Zie ook ons eerder bericht hierover >>

De Vervoerregio heeft zorgvuldig gekeken, maar geen van de adviezen van het Burgerplatform Zaanstad waren voor de Vervoerregio reden tot aanpassing van het PvE.

D1. De adviescommissie adviseert de concessiehouder te verplichten alle werkgebieden die voldoen aan de vereisten van omvang en aantal arbeidsplaatsen met OV te ontsluiten. In de reactienota hebben wij in antwoord 60 daarop gereageerd. Ten principale volgen wij uw advies, echter voor het gebied Noorderveld geldt dat een efficiënte bereikbaarheid per bus niet goed mogelijk is omdat er onvoldoende directe routes beschikbaar zijn en voor het gebied Achtersluispolder geldt dat een eerdere OV-verbinding te weinig reizigers aantrok.

D2. Zaandam De Vlinder als knooppunt te beschouwen en Koog aan de Zaan als subknooppunt te beschouwen. Wij nemen dit advies niet over. De Vlinder is vooral een overstappunt van de bussen onderling. Dat hebben we herkend en in het PvE geven we de nieuwe vervoerder als verplichting mee om verbindende lijnen tussen Amsterdam en Zaandam via De Vlinder te laten rijden. Daarnaast nemen we als wens op het bieden van betere service aan de reiziger op De Vlinder. Voor Koog aan de Zaan blijkt uit onze gegevens niet dat er sprake is van een overstaprelatie.

D3. Overduidelijke barrières zoals auto-, spoor- en waterwegen als keiharde grens van het invloedsgebied van een halte of station te beschouwen als het gaat om de loopafstanden en routes. Wij nemen dit mee in de studie zoals bedoeld bij A1.

D4. Voor de route Vinkenstraat – Peperstraat adviseert u te zijner tijd nadere afspraken te maken met de gemeente Zaanstad en de concessiehouder. De Vervoerregio staat altijd open voor plannen van de wegbeheerder. In het PvE is een toetsingskader ingericht in artikel 17. In zijn vervoerplan dient de concessiehouder mede rekening te houden met de plannen van de wegbeheerder. Vervolgens wordt het vervoerplan na advies van de wegbeheerder en reizigers door de Vervoerregio vastgesteld.

D5. Het niet meer bedienen van enkele haltes van lijn 69 maakt dat reizigers naar een alternatieve halte moeten lopen. U adviseert nog eens te controleren of de loopafstanden binnen de kaders van het PvE
vallen. Dat hebben we reeds gedaan middels de kaart op pagina 11 in de Reactienota. Hierbij is rekening gehouden met de Westerwateringtunnel. De nadere controle geeft geen aanleiding om de betreffende haltes te verplichten.

Meer informatie: https://vervoerregio.nl/pagina/20181210-aanbesteding-ov-zaanstreek-waterland-2021

Verslag voortgang door Imka Monsma van Kom er uit, belangenbehartiging voor gebruikers van het Aanvullend Openbaar Vervoer (voor ouderen en mensen met een handicap op WMO-indicatie).

Wie als gebruiker van het AOV een klacht heeft over de rit met BIOS vangt al bot aan de telefoon. Uitspraken als: “ja eh mevrouw daar kunnen we niets aan doen”, ”ik kan dat niet voor u oplossen” of “ik kan geen bus uit mijn mouw toveren” zijn standaard.

Dan stuur je een klacht in aan het vervoersbedrijf. Er wordt binnen een redelijke tijd gereageerd, de brief terug is een herhaling van je klacht en vervolgens wordt er duidelijk gemaakt dat de klacht gegrond is. Dat alles in de vorm van: de betreffende chauffeur, telefoniste of planner is aangesproken op zijn gedrag en het zal niet meer voorkomen. Of u had gelijk en we zullen onze ritten beter plannen/uitvoeren. Vervolgens gebeuren binnen een maand dezelfde feiten opnieuw. Sorry, sorry, sorry. Gegrond, gegrond, gegrond. Maar… wat schiet de gebruiker er mee op?

Dan trek je aan de bel bij de gemeente. Tot voor kort wees de gemeente terug naar BIOS. Zij moesten het oplossen. Maar zij deden immers niets! Wij, belangenbehartigers van Kom er uit, verzamelden twee jaar lang klachten en voerden gesprekken met de gemeente en vervoerder BIOS. Na aanvankelijk met grote terughoudendheid te worden benaderd viel ons steeds meer op dat er veel gezegd werd maar niets gedaan. We stapten naar de ombudsman en sinds twee maanden heeft de ombudsman de gemeente gemaand om de verantwoordelijkheid op zich te nemen voor de klachten. Zo heeft de wet het bepaald. De gemeente zal moeten.

Maar dan ben je er nog niet. Want nu begint het tussen de vervoerder en de gemeente te spelen. Wat staat er in het contract tussen gemeente en vervoerder? Wat kan de gemeente doen om BIOS tot verandering te brengen? Via een klankbordgroep waarin we onze problemen bespreken zetten we nu verder druk op de gemeente om passende oplossingen te vinden voor structurele problemen. Vervolgens gaan we met de gemeente en BIOS in gesprek.

Maar:

Nog steeds wordt zoiets simpels als: ‘iemand meerdere keren een uur of langer te laat opgehaald’ niet vergoed. Is er nog te vaak dezelfde ‘we zijn niet thuis’-houding bij de telefonistes. Zijn gebruikers veel te lang onderweg. En laten we het maar niet hebben over een rolstoelbus in het weekend op de late uren of over een rit verder weg. Uren wachten, misstanden. Wel excuses en het zal niet meer gebeuren, maar dat verhaal kennen we.

Dus begint het zoeken naar juridische rechtzetting. Dieper het bos in. Waar moeten we zijn? Hoe kan het zo mislopen zonder controle? De gemeente is nu voortvarend aan het werk om meer grip op en inzicht te krijgen in de werkwijze van BIOS.

Toen we begonnen met ondersteunen van wanhopige (afhankelijke) gebruikers van het AOV, wisten we niet in welk bos we terecht waren gekomen. Simpele klachten groeiden uit tot het aanpakken van een gemeentebestuur. En ondanks veel welwillendheid is je recht halen heel onoverzichtelijk, kost veel tijd, kost veel energie en geduld. Telkens als je een pad vindt dat de goede weg lijkt, kom je weer op een plek waar je niet weet hoe je verder moet.

Het is de tijd van vallende bladeren en prachtige kleuren die door een zacht zonnetje ons gelukkig kunnen maken. Als we het bos in gaan zijn de paden duidelijk aangegeven en brengen ons na een flink stuk wandelen weer terug naar waar we zijn gestart. Hier krijgen we energie van.

Maar in het AOV-bos zijn we nog zoekende en niet op de terugweg met een gerust hart. We blijven zoeken en we willen de moed niet opgeven. We zijn al zo’n eind gekomen.

Congres 9 oktober 2019

Op woensdag 9 oktober organiseren de VNG, Ieder(in), de Koepel Adviesraden Sociaal Domein en Movisie het landelijk congres Cliëntondersteuning ‘Op weg naar 2022: leren, delen & inspireren’.
Zeker een aanrader voor sociale wijkteams, bestuurders, ambtenaren en cliëntondersteuners!

Gemeenten zijn verplicht inwoners hulp aan te bieden bij het aanvragen van zorg, hulpmiddelen en ondersteuning. Onafhankelijke cliëntondersteuners moeten daarvoor worden aangeboden. De praktijk is vaak anders. Sociale wijk teams geven bijvoorbeeld nog niet altijd ongevraagd informatie over de onafhankelijke cliëntondersteuners bij hulpaanvragen.

Burgerplatform Zaanstad heeft ervoor gezorgd dat in de briefwisseling naar de aanvrager van zorg nu wel de onafhankelijke cliëntondersteuner wordt genoemd, maar nog niet alle SWT-medewerkers zijn op de hoogte van wat een onafhankelijke cliëntondersteuner kan betekenen voor de aanvrager en voor de gemeente (SWT’s). De onafhankelijke cliëntondersteuners kunnen de SWT’s ontlasten en bij de aanvrager veel onnodige frustratie en veel onnodig leed voorkomen.

Wat doet een onafhankelijke cliëntondersteuner wel en wat niet? Hoe vul je deze functie in? Met alleen vrijwilligers, professionals of juist een combinatie? Gemeenten en professionals zitten nog met een hoop vragen rondom de onafhankelijke cliëntondersteuning.
Lees hier antwoorden >>
Meer informatie over het congres van 9 oktober 2019 >>

Nieuwe aanbesteding busvervoer

De huidige OV-concessie voor het busvervoer in Zaanstreek-Waterland loopt in december 2021 af. De Vervoerregio heeft daarom een nieuwe Europese aanbesteding uitgeschreven. Voor het openbaar busvervoer in Zaanstreek-Waterland heeft Vervoerregio Amsterdam een ontwerp Programma van Eisen (PvE) vastgesteld. T/m 14 juli 2019 is dit ontwerp ter inzage en kunnen ook Zaanse inwoners, bedrijven en belangenorganisaties reageren. Het Burgerplatform Zaanstad zal ook een reactie opstellen.

Aandachtspunten

Zie de bijlagen voor het ontwerp programma PvE en voor de toelichting.
Bijlagen:
Ontwerp programma van eisen OV Zaanstreek Waterland 2022
Toelichting Ontwerp programma van eisen OV Zaanstreek Waterland 2022
Er wordt veel meer gevraagd van de nieuwe vervoerder dan van de huidige vervoerder (zie hieronder Duurzaamheid en innovatie), terwijl het budget gelijk is gebleven. Dit heeft consequenties. Een aantal zaken vragen onze aandacht, onder andere:

  • Lijn 69, die nu niet als eis wordt gesteld in het PvE, blijft deze lijn in de huidige vorm bestaan? In het PvE (zie bijlage blz 28) staat dat alle haltes die niet aan een verbindende lijn liggen met een ontsluitende lijn worden bediend. Dit betekent dat alle haltes die lijn 69 nu aandoet ook in het eerste jaar worden bediend. Na het eerste jaar kan de concessiehouder aan de vervoerregio, na consultatie van de Reizigersadviesraad (RAR), aanpassingen voorstellen.
  • Haltes die nu niet meer worden bediend (zoals bijvoorbeeld uitvaartcentrum Vincent van Gogh weg, Zaandam) kunnen wellicht weer meegenomen worden indien burgers en/of het Burgerplatform het belang kan aantonen.
  • Afstand tussen haltes is nu maximaal 400 meter. Mag de afstand tussen haltes vergroten (tot 800 meter) indien dit tijdwinst oplevert?
  • Zie ook andere highlights op de foto hieronder.

Duurzaamheid en innovatie

De nieuwe concessie geeft een vervoerbedrijf het exclusieve recht om openbaar vervoer te verrichten binnen het gebied Zaanstreek-Waterland vanaf eind 2021. In het programma van eisen staan de eisen waaraan het toekomstige vervoerbedrijf minimaal moet voldoen. Daarbij gaat het om zaken als frequentie, lijnennet, materieel, comfort en reisinformatie. Het gebied Zaanstreek-Waterland bestaat uit de gemeenten Beemster, Edam-Volendam, Landsmeer, Oostzaan, Purmerend, Waterland, Wormerland en Zaanstad. Het huidige vervoersaanbod in Zaanstreek en Waterland is het uitgangspunt voor de nieuwe concessie. Daarnaast zijn nieuwe accenten gelegd, met name op het gebied van duurzaamheid. Vanaf 2025 moet het busvervoer volledig zero emissie zijn. Ook wordt de vervoerder uitgedaagd om meer dan alleen een traditioneel bus-product aan te bieden. Bijvoorbeeld initiatieven voor deelfietsen, deelauto’s en ontwikkelingen op het gebied van Mobility as a Service (MaaS). Verder wordt de vervoerder gestimuleerd zich op stellen als ketenregisseur van de gehele reis. Dus ook verantwoordelijk voor de oplaadstations.

Een zienswijze indienen

Het Burgerplatform Zaanstad verzamelt reacties op dit PvE tot 10 juli 2019 en zal dan een gebundelde zienswijze indienen bij de Vervoerregio. Graag ontvangen we reacties van leden maar ook van andere organisaties en/of burgers per email: communicatie@burgerplatformzaanstad.nl.

Uiteraard is het ook mogelijk rechtstreeks een reactie te sturen naar de Vervoerregio. Reacties kunnen tot en met 14 juli worden gemaild naar pvezawa2022@vervoerregio.nl o.v.v. inspraak concessie Zaanstreek-Waterland o.v.v. naam, adres en de pagina waar de reactie over gaat.

——————————–
Het Burgerplatform Zaanstad is vertegenwoordigd in de Reizigersadviesraad (RAR) door Annemieke Goudsmit.



Ombudsman geeft duidelijkheid: gemeente Zaanstad is wél eindverantwoordelijk voor de klachtenafhandeling van het Zaans AOV. Lees de vier aanbevelingen van de ombudsman hieronder.

Imka Monsma (rechts) en Annemieke Goudsmit van ‘Kom er uit’ zijn blij met de aanbevelingen van de ombudsman. “Nu worden klachten eindelijk serieus genomen en werken we gezamenlijk aan verbetering van het Zaans AOV.”

‘Kom er uit’ komt al meer dan twee jaar op voor de belangen van de gebruikers van het aanvullend openbaar vervoer (AOV, het WMO-vervoer voor ouderen en gehandicapten). Er waren toen en nu nog steeds veel klachten over te laat ophalen (soms uren), veel te lang in de taxi zitten, gemis aan empathie bij telefonistes wanneer mensen wanhopig worden, mensen aan het lijntje houden of verkeerde info geven, slechte klachtenafhandeling, enz. Terwijl dit vervoer zo belangrijk is en een kwetsbare groep de kans geeft op een sociaal leven. Onzekerheid en niet nakomen van afspraken komt voor deze doelgroep extra hard aan. Omdat deze mensen zich (ten onrechte) afhankelijk voelen van ‘goodwill’ zijn er ondanks veel stress en frustratie toch maar weinig formele klachten. Gebruikers hebben het klagen uiteindelijk opgegeven, het had toch geen nut. ´Kom er uit’ ontving de klachten wel en zet zich in voor een goede afhandeling van klachten en verbetering van de betrouwbaarheid van het AOV.

Halverwege 2017 beloofde toenmalige wethouder Jeroen Olthof aan ‘Kom er uit’ dat het goed zou komen. Gesprekken tussen ‘Kom er uit’ met de contractmanagers leverden daarna wel wat resultaat, zo werden er meer chauffeurs in dienst genomen en is er een klankbordgroep opgericht. De klachtenafhandeling bleef slecht. De gemeente stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen naar de taxigeschillencommissie in Den Haag. Er bleef onwil en afwijzen van de gemeente om dit goed aan te pakken. ‘Kom er uit’ zag zich hierdoor genoodzaakt zich te wenden tot de ombudsman. Deze oordeelde na een bespreking op 4 juni 2019 dat de gemeente onjuist handelt in de uitvoering van het AOV. De ombudsman stelde daarna de onderstaande aanbevelingen op.

Aanbevelingen en afspraken naar aanleiding naar aanleiding van het gesprek op 4 juni 2019 tussen de gemeente Zaanstad, Kom er uit! en BIOS met de plv ombudsman:

1 – De gemeente dient zich bewust te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling, ook al wordt dit eerst door BIOS opgepakt. De gemeente kan meekijken in de portal van BIOS, waarin de originele klacht en de klachtafhandeling staat. Als de klacht is afgehandeld dient de gemeente bij de klager te verifiëren of de klager daarmee tevreden is. Bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager en de gemeente dan meteen door kan vragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat geval dient de gemeente de klachtafhandeling over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bij de beslissing op de klacht door de gemeente dient verwezen te worden naar de ombudsman.
BIOS dient onderaan de klachtafhandelingsbrief aan te geven dat de klager indien hij niet tevreden is met de afhandeling contact kan opnemen met de gemeente.

2 – Er is een klankbordgroep, waar Kom er uit! deel van uit maakt. Kom er uit! ervaart dat er in deze klankbordgroep alleen mededelingen worden gedaan en dat niet naar Kom er uit! wordt geluisterd. Deze klankbordgroep dient nieuw leven ingeblazen te worden. Van belang is dat er een mailadres of meldpunt komt waar Kom er uit! (en andere leden van de klankbordgroep) melding kan maken van zaken die ze besproken willen hebben. Het gaat dan niet om individuele klachten.
Er dient tijdig voor ieder overleg met de klankbordgroep een agenda opgesteld te worden en stukken dienen tijdig toegestuurd te worden. De klankbordgroep dient van zoveel mogelijk informatie op de hoogte gesteld te worden. Afspraken die er tussen de gemeente en BIOS gemaakt worden over de eisen waaraan BIOS moet voldoen worden gedeeld met de klankbordgroep. Informatie uit de managementrapportage die relevant is voor de klankbordgroep, dient eveneens gedeeld en besproken te worden met de klankbordgroep.

3 – Wanneer Kom er uit! nog oude klachten heeft die niet naar tevredenheid zijn afgehandeld worden deze opnieuw besproken. Het is niet handig om dit via de portal te doen. De vraag is wat hiervoor de beste oplossing is?

4 – Volgens Kom er uit! is het klanttevredenheidsonderzoek niet gedaan door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Hier zal de gemeente naar kijken en dit zal worden besproken in de klankbordgroep.

De ombudsman liet weten dat de gemeente wettelijk verplicht is de klachten zelf af te handelen indien Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente krijgt hiermee een duidelijke opdracht om eindverantwoordelijkheid te nemen voor het kwalitatief uitvoeren van AOV-vervoer, ook al is het uitbesteed aan Bios. De gemeente moet volgens de ombudsman bij elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld.

Als de gemeente dit inderdaad oppakt is hiermee een stap naar de rechter voorlopig van de baan. Gebruikers van het AOV worden dan eindelijk serieus genomen en klachten worden dan wél behandeld. De gemeente en ‘Kom er uit’ mogen nog reageren op de vier aanbevelingen van de ombudsman.

Betrokken wethouders:
Natasja Groothuismink
Songul Mutluer

‘Kom er uit’ (lid van Burgerplatform Zaanstad):
Imka Monsma
Annemieke Goudsmit

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Burgerplatform geeft advies bij aanbesteding hulpmiddelen
————————————————————————————————————-

Op basis van een gesprek met de gemeente op 14 maart 2019 geeft het Burgerplatform de gemeente onderstaande signalen/aandachtspunten voor de inkoop betreffende de aanbesteding van 2020:

· Als na levering blijkt dat het geleverde hulpmiddel nog niet in orde is duurt het zeer lang voordat de ”gebreken” verholpen worden

· In de huidige werkwijze gaat de leverancier (soms) op de stoel van de arts zitten door tegen het advies van een arts over een bepaald hulpmiddel in een andere (depot)voorziening te leveren.

· Bejegening is een verbeterpunt en aandachtspunt voor de aanbesteding

· Er zou meer gebruik moeten worden gemaakt van medische advisering over wat er nodig is

· Het duurt met name bij complexere middelen lang voordat die geleverd en volledig gebruiksklaar zijn

· Er zijn onduidelijke routes bij de aanvraag, passing en selectie. Rollen van ergotherapie, arts, wijkteam en leverancier zouden duidelijker moeten.

· Er zou een eenduidige, toegankelijke klachtenprocedure moeten komen bij een onafhankelijk klachtenpunt

· De leverancier zou voor een goede passing en selectie gebruik moeten maken van ergotherapeuten

· Andere optie is dat er bij passing en selectie meer gebruik wordt gemaakt van onafhankelijke ergotherapeuten

· Lichtgewicht rolstoel zit niet standaard in assortiment. Zou wel een wens zijn.

· De leverancier zou een aanbod moeten doen dat past bij het advies dat is gegeven vanuit arts/ergotherapeut

· Voor complexere gevallen is het advies om het SWT uit de route te halen. Dat is nu alleen een extra schakel. Meer gebruik maken van deskundigheid ergotherapeut bij het bepalen van het te selecteren middel.

· Advies om na levering een nazorggesprek te voeren of supportgesprek over gebruik van het middel

· Richt een goed, toegankelijk punt in waar gebruikers terecht kunnen met meldingen over reparaties, klachten en onderhoudsvragen

· Organiseer gedurende de looptijd van het contract periodiek een klankbordgroep met gebruikers volgens het voorbeeld van het AOV.

· Aandacht voor het scholen van het personeel van de leverancier qua bejegening en empathisch vermogen is belangrijk

· Maak afspraken over het overnemen van hulpmiddelen bij verhuizing van en naar andere gemeenten zowel binnen de regio als daarbuiten

· Maak afspraken over een duurzame oplossing voor afgekeurde hulpmiddelen

******************************************************************
————————————————————————————————————-
09-05-2019 Wijkanalyse Nieuw West, Westerkoog
————————————————————————————————————-

Het Burgerplatform is betrokken bij de wijkanalyses in Zaanstad. Dat is een inventarisatie van voorzingen die bewoners in de betrokken wijk wenselijk vinden. We houden u op de hoogte.

Hoe kunnen we van de wijk Nieuw West, Westerkoog,
Rooswijk, een wijk maken waar het nu en in de
toekomst goed ouder worden is? Op 16 mei neemt het Burgerplatform deel aan de besprekingen.

Werkgroepen Wonen en Zorg